Part 1. 护理工作中的人际关系
人类社会由各种不同类型的人际关系所组成，它渗透到社会生活的各个方面，对群体的凝聚力及心理环境有非常重要的作用，同时也直接影响个人的微观心理环境。医疗卫生单位作为社会的缩影同样如此。护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括健康人及患有各种身心疾患的服务对象、服务对象家属、医疗保健机构的其他医务人员建立各种人际关系，以便为服务对象提供良好的身心休养与康复环境，促进服务对象的康复。因此，护士只有明确人际关系的概念、意义、特征、方式等，才能建立和发展护理工作中良好的人际关系，满足不同服务对象的需要。
第一节 人际关系概述
在社会生活中，人不可能完全脱离他人而独立存在，每个人都生活在与他人所共同组成的社会之中，因而会形成各种人际关系。因此，人际关系是人与社会相互作用的基本形态，反映个体或团体寻求社会需要满足的心理状态。
一、人际关系的概念
人际关系(interpersonal relationship)作为_个专用名词由美国人事管理协会在20世纪初最先提出。不同的学科对人际关系有不同的理解。社会学家认为，人际关系是在社会生活中人们直接交往而形成的社会关系；社会心理学家认为人际关系是人与人之间心理上的关系，表示心理距离的远近；行为科学家认为，人际关系是人与人之间的行为关系，体现人们社会交往及联系的状况。
人际关系有广义及狭义之分。从广义看，人际关系是指人与人之间的关系，包括社会中所有人与人之间的关系，以及人与人之间关系的一切方面；从狭义角度来看，人际关系是在社会实践中，个体为了满足自身的发展及生存的需要，通过一定的交往媒介与他人建立及发展起来的、以心理关系为主的一种显在的社会关系。
二、人际关系的特征
人际关系的本质与特征密切相关，其特征性主要体现在以下几个方面：
(一)人际关系的互动性
人际关系表现为人们之间思想及行为的互动过程，主要体现为：
1．个人性
是人际关系与社会关系的本质区别。人际关系的本质表现在具体个人的交往互动过程中。在人际关系中，教师与学生，上级与下级等社会角色的因素退居次要地位，而对方是否为自己所喜欢或乐意接受的对象成了主要的问题。
2．直接性
人际关系是人们在直接的，甚至是面对面的交往过程中所形成的一种关系，关系中的人能切实感受到它的存在。
3．情感色彩
是人际关系的另一主要特点，不同的人际关系会引起不同的情感体验。情感性表现为人们互相接近或吸引的联合情感，或相互排斥或反对的分离情感。
(二)人际关系的心理性
人际关系反映个体或团体寻求社会需要满足的心理状态，其变化及发展决定于人际互动的双方社会需要满足的程度。如果双方在交往过程中都获得了各自社会需要的满足，相互之间才能发生并保持接近的心理关系，表现为友好或亲密的关系。反之，会产生人际间的疏远或敌对关系。
(三)人际关系的明确性
人在自己的生命过程中要结成许多不同的人际关系。从纵向来看，人一出生就会自然构成母子、父子等血缘关系；上学后会形成同学、师生关系；工作后会形成上下级、同事等关系；到婚嫁年龄会形成恋爱、夫妻等关系。如此类推，人的关系可能会永远地延续下去。从横向看，每个人在同一时期，可能同时扮演着多种角色，同时处于多种人际关系中。虽然人际关系多种多样，但每一种人际关系相互之间的关系明确，如果相互之间的关系不明确，就无法发展健康的人际关系。
(四)人际关系的渐进性
社会心理学家研究证明，人际关系的发展需要经过一系列有规律的阶段或顺序。如果人们之间的关系没有按照预料的顺序发展，就会引起其中一个或多个当事人的恐慌不安，阻碍人际关系的发展。如护士初次与服务对象接触，就询问服务对象的许多个人问题，可能会引起服务对象的不安甚至反感。因此，在人际交往中必须遵循循序渐进的原则。
(五)人际关系的多面性
多面性包括个人的多面性及人际关系的多面性。由于社会生活受多方面因素的影响，每个人的文化背景、生活经历、知识结构、性格、需要等多方面的因素具有一定的差异，必然会表现为人际关系中个人的思维、情感、需要及行为的多面性及多层次性。同时，某些人际关系状况不纯粹是参与者两个人的因素，可能会涉及到第三者、第四者或者更多的因素。
(六)人际关系的动态性
一个人从出生起，要经过婴幼儿、少年、青年、成年、老年等生命阶段的发展过程。在此期间，由于人在发生变化，人际关系也会随之发生变化，表现为性质、形态、交往模式等的变化。此外，人际关系具有不可逆转性及不可重复性，人既不能倒转某种人际关系，也不能否认它的存在。
(七)人际关系的复杂性
人际关系的多面性及变化性，导致了人际关系的复杂性。人是自然及社会的统一体，复杂的生理、心理及社会因素导致了个体的复杂性，而由两个以上的人所组成的人际关系将更加复杂，表现为交往动机、交往心理、交往方式等多方面的复杂性。一般对人际关系投入的思考越多，相互之间关系的内涵越丰富，也越复杂。人际关系的复杂性也体现在其社会性上，人际关系是社会交往的联结点，各种人际关系可能存在于一个复杂的社会背景中，关系中的每个人会以自己的社会背景的不同来体验人际关系。
三、人际关系的功能
在现代社会中，人际关系已经成为影响人的重要因素之一。良好的人际关系是每个人保持身心健康，开发个人内在潜能的基本需要。同时，人际关系对社会的发展也具有一定意义。
(一)人际关系的个体功能
1．发展健全的自我意识
自我意识反映的自我，是自然、社会及心理实体的组合。作为自然实体的个人，具有一定的生物属性及功能。作为社会实体的自我，处于一定的社会人际关系中，具有一定的社会属性及作用；作为心理实体的自我，既打着自然与社会的烙印，又刻着自我的印记。健全的自我意识是在人际关系中发展和形成的。主要体现为：
(1)自我意识的评价依靠人际关系
自我评价是自我意识的重要形式，是个体对自身与外部世界关系的肯定或否定的判定。而个人一般通过与他人建立关系来了解自我，增强良好的自我感觉。并在与他人相互作用中发展良好的自我意识，认识及完善自己。
(2)自我体验依靠人际关系：
个人对自己态度的体验，也以他人对自己的态度为参照依据。一个人从周围人对自己的喜欢与厌恶、悦纳与排拒等态度中，会体验到自尊与自卑、自爱与自贱等自我情感。
(3)自我调节受人际关系的影响：
各种人际关系，如父母、领导、朋友等对个人的期待，会使个人体会到自己应有的期待。
2．促进个人社会化
个人通过加入社会环境、社会关系及人与人之间的不断交往，为个体提供了大量的社会性刺激，从而保证了个体社会性意识的形成与发展。人只有通过人际关系，才能掌握特定社会环境的语言，并从中了解及获得社会知识。通过与他人交换意见，思想及感觉，增加自己的社会知识及能力，接受并履行相应的社会行为规范。
3．增进身心健康
人际关系与人的身心健康具有密切的关系。通过人际间关系的建立，特别是关系双方的沟通，人们可以诉说自己的喜怒哀乐，促进人们之间的情感交流，增加个人的安全感，消除个人的孤独、空虚情绪，化解人的忧虑及悲伤，维持正常的精神心理健康。
4．促进行为改变
人际关系对促进人的行为改变具有重要的作用。人在交往过程中，彼此相互作用，相互模仿。一个人的良好行为会对另一个人的行为起很大的暗示作用，从而促进其行为的改变。
(二)社会性功能
人际关系的社会性功能，指人际关系对社会的存在及发展所产生的影响或作用，主要体现在以下几个方面：
1.净化社会心理气氛，创造良好的社会生活空间
社会群体中人与人之间的交往与联系造成一种重要的心理现象，即社会心理气氛。在良好的社会心理气氛中，个人健康、合理
的心理需要得到满足，从而产生开朗、乐观的情绪，使群体保持一种稳定而融洽的秩序。在恶劣的社会心理气氛中，个体会感到压抑、孤寂、苦闷，并最终可能发生心理变态，对生活、人生及工作都有一种消极的态度，群体秩序也难以维持，甚至会产生群体或社会危机。
2．有利于提供信息，调节情绪，增进团结
人们之间通过相互交往，形成一定的社会关系，通过与他人的沟通，可以增进人们之间的相互了解，以建立及协调人际关系，促进相互之间吸引及友谊关系的发展。而人类社会规范及准则，必须通过人际关系及沟通，将信息传达给社会中的每个成员，使人们的社会行为保持一致，使社会处于和谐、稳定、有秩序的状态之中。
3．增强合力，优化群体的整体效应，提高效率
良好的人际关系有利于提高团体效率，主要体现在两个方面。一方面，良好的人际关系有利于团体内部形成比较融洽的群体气氛，增进群体的团结合作，有利于发挥群体的整体效能，提高工作效率。另一方面，良好的人际关系可以使每个人在需要的时候得到支持及帮助，使个人保持良好的工作心境，有利于每个
人最大限度地发挥自己的能力及潜能。
第二节 人际关系的社会心理基础
人际关系既包含许多复杂的心理因素，同时也受许多心理因素的制约。人际关系心理学是在搜集人际关系的客观事实及规范的基础上，运用现代心理学的研究方法及技能去探讨人际关系心理客观规律的学科。学习人际关系的心理规律，可以使学生了解人际关系的心理发展特征，各种人际行为发生的条件及情境，以形成良好的人际关系。
一、社会认知
人际关系的建立均以社会认知的结果为基础。心理学研究表明，人际关系的内容及效果受彼此知觉情境的影响及制约，而社会知觉也按照一定的社会心理规律对人产生不同的心理效应。要了解人的社会行为及人际关系的实质，必须首先了解人的社会认知活动。
(一)社会认知的概念
社会认知(social cognition)的概念最初由美国心理学家布鲁纳(J．S．Bruner)于1947年提出，他认为知觉过程受社会心理因素的制约。一般人在与他人的交往过程中，首先会运用个人经验与体会来判断他人的内心世界。社会认知是个体对他人、自己及人际关系的心理状态、行为动机和意向作出的推测与判断过程，包括感知、判断、推测和评价等一系列的心理活动过程。
(二)社会认知的特征
社会认知是人的社会行为的基础。在社会现实生活中，人们由于各自的经历不同，每个人都形成了自己所特有的社会认知结构。因此，即使同样的社会刺激，由于个人的认知结构不同，也会形成不同的社会认知。社会认知具有以下特征：
1．知觉信息的选择性
在人际交往过程中，每个人通过其外表、神态、言语、能力、行为等方面的特征，时刻向他人传递个人的信息。但交往的对方并不是接受对方的所有信息，而是对信息进行加工而形成对他人的印象。个体的某些品质更易被选择而对其印象的形成起关键性的作用。心理学上将这种容易选择的个性品质称为中心特质，而将不容易选择的特质称为边缘特质。不同的社会文化环境，有不同的中心特质，因而会形成不同的人际知觉特征。据研究，中国人较重视伦理道德方面的评价，在人际交往中，与“善良诚朴-阴险浮夸”有关的行为举止被认为是中心特质而易被感知，并在对他人的评价中起关键作用。而西方文化中，与“热情-冷淡”有关的举止则在人际关系中起核心作用。
2．社会认知的互动性
社会认知是认知者和被认知者之间的互动过程。认知者在获得对方的知觉信息时，被认知者不是被动地等待被感知，而是通过对自己的修饰、言谈、举止的选择，来改变认知者对自己的印象。这种有意控制他人对自己形成各种印象的过程，称为印象装饰。如护士在与服务对象的人际交往中，可以通过修饰、言词、动作、表情等方面的修饰给服务对象留下良好的印象。成功的印象装饰能赢得他人的好感，调节及润滑人际关系，但一个人如果在人际交往中对自己的行为控制及印象装饰太明显或过分，如过分地利用服装、首饰、车马或其他可以操纵控制的物质手段来显示自己的社会地位与身份，会使人产生“做作”的感觉。
3．认知行为的一致性
社会认知是对一个人的特性所形成的印象知觉，特点是将认知的对方作为一致性的认知对象来观察，而不是客观地从多角度来分析及判断。在人对认知对象进行判断时，如果信息来自两个方面且相互存在矛盾时，人们一般会歪曲或重新组合来自外部的信息，以减少或消除不一致性，从而形成互不矛盾的一致印象。
4．社会认知的评估性
在社会认知过程中，人们常根据有限的信息对他人作出判断、猜测及评价。在最初的印象形成后，随着进一步的接触，人们会从多方面、多角度对对方的个性心理继续进行判断，然后将所有的信息综合、概括起来，最后进行评价。因此，社会认知过程总带有一定的主观评估性。
(三)社会认知的偏差
个体对他人的总体印象，是在有限的信息资料基础上形成。在人际交往过程中，人们一般会根据交往过程中所获取的对方的一些零散性信息或在有限的资料基础上，形成对他人的片面性印象。即从某一个方面而不是从全面、整体的角度来看待或评价这个人。
一般在人际交往过程中形成印象的三个要素为：认知者，包括既往生活经历及当前心态；认知对象，包括外在表现(如仪表、容貌等)及内在特征(人格倾向及心理特征)，交往时的情景(如时间、地点、场合等)。人际交往过程中，双方的认知会受许多复杂因素的影响，如主观感受、环境、文化背景、当时的心理状态等。这些因素可能会对他人的认知发生偏差，这些偏差一般具有一定的社会心理规律：
1.首因效应(primary effect)
即日常生活中的第一印象(first impression)或“先入为主”的效果，是指观察者在首次与对方接触时，根据对方的仪表、打扮、风度、言语、举止等外显行为作出综合性判断与评价而形成的初次印象。因为在信息呈现顺序中，首先呈现的信息比后来呈现的信息在社会认知过程中具有重要的影响，因此称为首因效应。社会心理学家的研究证明，在首因效应中，外表及身材是主要的影响因素，一个人在言谈举止中表现出的性格特征也具有重要的首因效应。
首因效应在对人以后的认知中发挥一定的作用，它往往会成为以后双方是否交往的根据。这是因为人们在初次交往过程中总是集中注意力，所以印象特别深刻、鲜明、强烈，而对后继的信息，人们的注意力会游离下降。
2．近因效应(recent effect)
近因效应指最后的印象对人的社会认知具有重要的影响。心理学研究证明，首因效应及近因效应都在人们的社会认知过程中起着非常重要的作用，但它们在不同的条件下具有不同的作用。其主要规律为：①当关于某人的两种信息连续被感知时，人们一般倾向于相信前一种信息，并对其印象较深，即首因效应具有重要的作用，而在关于某人的两种信息断续被感知时，近因效应发挥作用；②首因效应在感知陌生人时起重要的作用，而近因效应在感知所熟悉的人时具有重要的作用；③首因效应及近因效应的作用主要取决于认知主体的价值选择及评价。
3．晕轮效应(halo effect)
又称人际关系中的光环效应，主要指人际交往中对一个人的某种人格特征形成印象后，依此来推测此人其他方面的特征。晕轮效应实际上是人际交往过程中个人主观判断的泛化、扩张及定型的结果。在对人的认知过程中，如果一个人的优点及缺点一旦被其正负晕轮所扩大，就会导致社会认知的偏差。
4．社会固定印象(social stereotype)
人们的社会认知偏差，不仅表现在对一个人的认知过程中，而且也会表现在对一类人或一群人的认知过程中，即某个社会文化环境对某一社会群体所形成的固定而概括的看法。一般社会固定印象往往不以直接经验为根据，也不依可靠的事实材料为基础，而是以习惯的思维为基础，形成固定的看法，这种固定印象会导致对他人认知的偏差。
社会固定印象是对社会群体或群体成员的一种十分简单的分类方式，它在同一社会文化环境中具有相当大的一致性。因为同一民族或社会文化环境中的人一般会有大致相同的风俗习惯、性格特征及行为方式。职业、年龄、性别、地域、信仰一致的人，在思想、观念及行为方面一般较为接近。如社会的固定印象为商人精明，知识分子文质彬彬，女性温柔等。
社会固定印象对人的社会认知产生积极和消极两个方面的影响。从积极的方面看，社会固定印象本身包含了一定的合理性、真实性的成分，或多或少反映了认知对象的若干实际状况。因此，社会固定印象有助于简化人的认知过程，为人们迅速适应社会环境提供便利。消极的方面表现为固定印象形成后具有一定的稳定性，很难随现实的变化而改变。因此，会阻碍人对事物或人的准确认识，容易导致偏见。
二、人际关系的心理方位及心理距离
人际关系的实质是人与人之间的心理距离。心理方位及距离是研究人际关系的心理距离的主要概念，了解人际关系中的心理方位及距离，对加深理解人际关系的心理性具有重要的意义。
(一)心理方位
1.概念
心理方位(psychological position)是人际交往的双方在互动过程中产生的心理上的主导性及权威性的程度，是评价及衡量人际关系的基本指标之一。人际关系中的心理方位包含两种状态，即心理差位关系和心理等位关系。心理差位关系指人际交往中一方从心理上具有主导性或权威性，彼此之间具有心理上的上下之分的关系；而心理等位关系则表示人际关系双方在交往过程中没有心理等级的差异。
2．心理方位的相对差位
心理方位的差位关系可以根据其程度的不同划分为四个等级：
(1)微弱差位：心理差位体现为人际关系的双方在心理上有一定等级差异，心理方位处于下位的人对上位的意见较尊重，但可根据自己的主观意愿决定是否照办。在交往时如果有不同的意见或看法，可以向对方坦率地提出，甚者会立刻出现反向行为。
(2)中强差位：心理差位体现为下位者尊重上位的意见，且能照办。若持有不同的看法，一般以委婉的方式提出。当对方坚持自己的观点时，会按照要求行事，但会保留自己的看法。
(3)显著差位：心理差位体现为下位对上位的意见立即照办，即使有不同的看法或意见也不敢当面提出，执行时心理有一定的保留。
(4)超强差位：心理差位体现为下位对上位的意见绝对照办，甚至盲目服从，完全不存在任何怀疑。
3．心理方位的基本类型
按照不同的划分方式，心理方位具有不同的类型：
(1)按照心理方位确定方式划分：一般按照心理方位关系确定的方式可以将心理方位分为以下两个方面：
1)法定权威型：确定交往双方心理方位关系的因素由社会地位或角色关系决定，但不一定得到对方的心理认可。可能造成表面上的认可而实际的不认可，而影响人际关系。如下级对上级在人际交往中表现为尊重，属于法定权威式的尊重，但下级不一定从心理上尊重或认同上级的权威。
2)精神权威型：交往双方心理方位关系的确定来自于双方心理上的共同认可，是一种内在的认可关系。这种关系一般与社会地位及角色不一定具有完全对等的关系，是交往的双方在彼此完全了解之后，从内心服从这种人际关系。如学生与老师交往后，认为老师的能力完全让自己佩服及尊重，认可老师的权威，属于精神权威型。
在一个群体中法定的权威型的心理方位关系，并不一定同时具有精神权威的心理方位关系。同时，精神权威型的心理方位，不一定同时具有法定权威。
(2)按照心理方位的表现形式划分：按照心理方位的表现形式可以将人际关系分为：
1)外显型心理方位：关系双方的心理方位在角色行为体现上具有明显的上下位之分，观者能迅速分辨，上位者的尊严体现明显，且双方在公开场合承认彼此的心理差位关系。如领导与秘书的关系，从其语言、非语言表现、行为特征等方面能迅速分辨心理上下位关系。
2)内隐型心理方位：关系双方的心理差位关系在外显行为上表现不明显，旁观者难以分辨双方的心理方位。此类心理方位包含两种情况，一种是处于上位者由于某种原因有意在公众场合维持下位者的尊严，有意掩饰自己上位者的身份。另一种是处于心理下位者由于某种原因，不愿意承认自己与上位者之间的心理差位，有时极力否认这样的关系。
外显型及内隐型心理方位不是绝对的，有时内隐及外显共同发挥作用。例如在团体中，能力差的高位领导与能力强的低位领导要在维持法定权威型心理差位关系不变的情况下，达到有效的合作与协调，必须同时建立外显型顺差位及内隐型逆差位的人际关系。
(3)按照心理方位确定的时间划分：按照心理方位确定的时间可以将人际关系分为：
1)始定型心理方位：在双方开始建立人际关系时就确定了双方的心理方位关系，但是随着双方人际关系的不断加深，双方的心理方位可能会产生改变。此类心理方位的建立常受一些人际互动行为的影响，如交往的一方在开始交往时就拥有一定的威严或优势，很容易在人际关系开始时获得心理上位。
2)渐定型心理方位：在双方开始建立人际关系时没有定位型的人际关系，双方的心理方位关系是在人际互动行为的进程中逐渐确立。如两个人在一段较长期的、不分上下位的人际互动之后，两人之间的心理方位开始形成，并经过一段强化后形成了固定的模式。
一般认为，始定位的心理方位关系较容易发生改变，特别是较易出现由上位变下位的关系。渐定位型的上位关系，多建立在始定位的等位关系上，某社会角色要想在群体中取得稳固的、实际的心理上位，一般不宜在互动行为的初始阶段即谋求始定位的上位。
(二)心理距离
1．心理距离的概念
人际关系的心理距离是指两个社会角色因情感亲疏程度不同而表现出的人际间的心理距离的变化。人际之间的心理距离接近，称为正性人际关系，用心理相容性来表达；人际关系的心理距离疏远，称为负性人际关系，一般用心理相斥性来表达。
2．人际关系的心理距离等级
人际关系心理距离的正负等级划分，可作为对人际关系
进行心理决策或决断的重要依据。一般根据人际关系心理距离、行为指标及交往模式，可以将人际关系分为9级。不同心理距离的人际关系，具有其不同的交往特征。
(1)正性心理距离：按照心理距离尺度，可以将正性人际关系的心理距离由近到远分为四个等级：
1)四级：心理距离最近，关系仅限于知心朋友。双方极度信任，交往模式亲密且频繁，交流推心置腹，可向对方袒露所有个人隐私。行为表现为设身处地为对方着想，主动向对方提供忠诚的帮助，为对方做事不图回报，甚至不惜自己的利益维护对方。
2)三级：心理距离很近，关系仅局限于好朋友。双方相互信任，交往较多，交流推心置腹，向对方袒露一切不影响个人的隐私。行为表现为能主动向对方提供帮助，为对方做事不图回报，甚至牺牲自己部分利益维护对方。
3)二级：心理距离较近，关系局限于朋友。双方相互较信任，交往模式为礼尚往来，知恩图报。行为表现为相互之间有一定的好感，主动向对方提供帮助，但有回报的期望。
4)一级：心理距离一般，关系一般为初次相识的人。交往模式如萍水相逢，很少有亲密接触。双方之间交流一般为相互寒暄，不向对方袒露自己的心声。行为表现为双方心理上有一些好感，有再次交往的意图，能与对方合作。
(2)零级：心理距离无所谓，关系如匆匆过客；交往模式为互不相干。行为表现为双方心理上没有太多的感觉，无再次交往的欲望。
(3)负性心理距离：按照心理距离尺度，可以将负性人际关系的心理距离由近到远分为四个等级：
1)一级：心理距离稍远，关系可以喻为“对手”。交往模式为双方互不来往，心理上有一定的隔膜。行为表现为双方尚能同处一室，但一方有较差的言行时，双方会发生矛盾。
2)二级：心理距离较远，关系可以喻为‘‘冤家对头”。交往模式为双方针锋相对，心理上有排斥及对抗情绪。行为表现为不能和平共处，彼此间有外显或内隐的冲突，双方的矛盾较为突出。
3)三级：心理距离很远，关系可以喻为“劲敌”。交往模式为双方势不两立，心理上有一定强烈的排斥情绪，会出现攻击等过度反应倾向。行为表现为冲突表面化，有报复之心。但一般不采取极端的行为。
4)四级：心理距离最远，关系可以喻为“宿敌”。交往模式为双方剑拔弩张，心理上有恨之入骨的感觉，会出现攻击等极端过度反应倾向。行为表现特征为随时想将对方置于死地。
三、人际吸引
人际间相互吸引力的程度是人际关系心理的主要特征。不同类型及层次的人际心理反映了人与人之间相互吸引的程度。心理距离越近，人际吸引程度越高，越容易建立人际关系。了解人际吸引规律等有关心理学知识对满足个体的人际需求，建立良好的人际关系具有很强的指导作用。
(一)概念
人际吸引(interpersonal attraction)也称为人际魅力，是人与人之间产生的彼此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感，从而促进人与人之间的接近以建立感情的过程。人际交往是社会行为的基本形式，是人际关系产生的基础。而人际吸引是人际交往的第一步。
(二)增进人际吸引的因素
决定人际吸引的因素错综复杂，1961年美国社会心理学家奥尔伯特(G.W)对一群素不相识的陌生人的一个集会进行了人际吸引的研究，发现人际吸引受价值观、信念、个性心理特征、空向等多种因素的影响。归纳起来，主要包括三类：
1．相近吸引
人际关系在一定的情境下展开，此情景因素作为人际关系的有效载体，反映了人际关系的结构及性质，从而影响人际吸引。虽然现代化的交通及通信大大缩短了人们的交往空间，但空间距离接近仍然是人际吸引的重要条件。研究表明，如果其他因素不变，在空间距离上的邻近能够导致人们之间的吸引与喜欢，尤其在交往的早期更是如此。因为地理上的接近及空间距离上的邻近使人们有了经常交往及互动的机会，距离越近，交往的机会越多，彼此间也越容易了解。交往活动一方面增加了人们之间感情的交流与联系，另一方面也增加了相互之间的熟悉程度。同时人们与一个完全陌生的人交往，开始时常有一定的戒备心理。对于近在咫尺的邻居，或近距离的朋友往往戒备较少，这有利于相互的沟通及交流，可以促进彼此的了解。当然，接近并不限于有形的时间或空间距离，有时心理上的接近会胜过时空上的接近，使人产生刻骨铭心或终身难忘的感觉。
2．个人特质因素
个人的特质是导致人际吸引的重要因素。个人特质包括个体的外表及容貌、才华、能力等个性心理成分，这些因素对人际关系的影响通过个体的心理内化实现。
(1)仪表吸引：仪表会影响人们彼此间的吸引，它在一定的程度上反映了个体的内心世界，仪表包含先天及后天的获得性素质。如身材及容貌属于先天性素质，而衣着、打扮、风度、气质则与后天的教养、文化及知识层次有关。仪表在人际吸引过程中有重要的作用，特别在第一次交往后会不会持续下次交往中占有决定性的因素。因为人们一般会根据对方的外貌、发型、服饰、风度等仪表特征来估计他，形成肯定或否定的印象，从而影响或左右以后相互之间人际关系的发展。
(2)才能吸引：人倾向于喜欢有能力、有才干、有水平或某种专长的人。但在一个群体中最有能力的人可能并不是最受欢迎的人。这是由于人虽然喜欢在各方面比自己优秀的人，愿意与他们交往，但当他们过于优秀时就会对自己形成一定的心理压力，产生“己不如人”的不安心理，往往会产生逃避或拒绝对方。显然，在一定限度内才能与吸引力成正比。
敬仰性吸引是才能吸引的典型例证，这种吸引关系一般是单方面的对某人的某种特征的敬慕而产生的人际关系。如球迷，歌迷对球星或歌星的爱慕。一般比较聪明的人容易受到他人的敬仰，才华与外表有相补性。受人敬仰者即使发生意外差错也较少影响人们对他的评价。
(3)个性品质吸引：个性品质具有无与伦比的吸引力，且这种吸引力持续而稳定，对人际关系的影响深刻。在其他条件不变的情况下，个性品质诚实、正直、友好和善、乐于助人的人具有较强的吸引力。
3．相互性吸引
在人际关系中，兴趣及爱好的一致，需要及个性的互补，相互尊重，相互愉悦等因素均影响人际吸引的深度及强度。
(1)相似吸引：以人们彼此之间的某些相似或一致性特征，如态度、信念、价值观念、兴趣、爱好等特征为基础的吸引。相似导致喜欢的原因在于对问题的看法上双方具有相同的观点，彼此间形成社会性支持，能够产生心理上的共鸣，以拉近双方的心理距离。研究证明，在所有相似性吸引的因素中，态度及观点的接近或一致具有重要的吸引作用。心理学家贝尔勒(D．Byrne)1961年的研究发现，在人们对他人不了解的情况下，观点及态度是否一致，高度决定了人对他人的喜爱程度。
(2)相补吸引：当交往的双方需要，以及对对方的期望成为互补关系时，就会产生强烈的吸引力。人际关系是否能够持久有赖于个体能否在双方的互动过程中获取需要的满足。互补吸引实际上是一种需要的相互满足，当两个人可以以互补的方式满足对方的需要时，会形成良好的人际关系。要想在彼此的互动过程中产生行为上的协调默契，就需要互补性的人格或角色特征。
(3)相悦吸引：相悦是指在人际关系中能够使人感受到精神及心理上的愉快及满足的感觉。相悦主要表现在人际关系间情感上的相互接纳、肯定、赞同及接触上的频繁及接近。双方在心理上的接近与相互肯定减少了人际问的摩擦事件与心理冲突，这种相互间的赞同与接纳，是彼此间建立良好人际关系的前提。
第三节 人际关系的原则及发展
在社会生活中，人与人之间的相互交往及互动关系，有一定的个体差异，在个性体系的形成过程中，形成了个人特有的人际关系的基本倾向。因此，需要把握人际关系的原则，才能建立不同类型的良好人际关系。
一、人际关系的基本原则
人际关系的原则(principle of interpersonal relationship)是人们根据人际关系发展的规律所制定的人际行为原则，是人们在人际交往过程中应该依据的标准或规则。
(一)适度原则
适度原则是人际交往的最基本原则，要求一切交往行为都要掌握分寸，在不同场合、根
据不同的交往对象体现出不同的交往程度，包含以下几个方面：
1.自尊适度
在人际关系中，适当的自尊是获得他人尊敬的前提条件。自尊适度原则要求在人际交往中，既不能表现的过度自卑，又不能表现出过度的自负及自大，根据交往对象、性质及内容的需要表现出适度的自尊。
2．表露适度
自我表露是人自愿而有意识地将自己的真实情况告知别人的做法。在人际关系中，适当的自我表露有利于加深关系对方对表露人的了解及认可，促进及丰富人际关系。此原则要求根据交往对象、交往时间、交往情境及交往性质等因素的不同而做到表露的信息量、表现的程度及速度适度。
3．忍让适度
忍让指在人际关系中能作到谦让及忍耐。忍让能够减少人际关系的冲突及摩擦，消除矛盾，促进人际关系向良性的方向发展。但人际关系中一定要注意把握忍让的尺度。既不能忍让不足，使对方有计较或苛刻的感觉，也不能忍让过度而表现为怯弱。
4．热情适度
热情是人良好修养的表现，是促进人际关系建立及发展的基本因素之一。此原则要求在人际关系中既不能缺乏热情，使人产生冷淡的感觉，也不能热情过度，使人产生轻浮或不礼貌的感觉。
5．信任适度
信任指对他人的相信或信赖。信任他人，是建立及发展人际关系的前提条件。适度的信任，要求没有真正了解对方之前，不能过度猜疑，也不能轻信。
6．谨慎适度
谨慎是指处事慎重、周密小心的行为品质。此原则要求在任何行为之前深思熟虑，在深入调查及分析各种条件、权衡利弊得失的基础上再采取行动。但同时也要求在人际关系中不能过分谨慎，而导致拘束的表现。
7．谦虚适度
谦虚是指谦让及虚心的态度及品质。在人际关系中，谦虚待人，既会尊重他人，也表现为严格要求自己，就会融合及促进人际关系的发展。但也不能谦虚过度，使人产生虚伪的感觉，而破坏人际关系。
8．幽默适度
幽默是以自嘲的方式来缓解窘迫的处境的方法。一般人格较为成熟的人会采用这种方法来润滑人际关系，消除人际紧张，提高人际关系品质。适度的幽默，要求庄重而不冷漠，幽默而不讥讽，而且要根据时间、地点、场合及人物使用恰当的幽默方式。
9．期望适度
人际关系中的期望，主要指角色期望。在社会生活中，由于每个人所处的位置及关系不同，对角色的期望及要求不同。人际关系中的角色期望既包含对自我的期望，也包含对对方的期望。适度的期望表现为对自己及对他人的要求不能过高或过分苛刻，
也不能太低而压抑了双方潜能的发挥。
10．频率适度
一般情况下，适度的交往频率与人际关系的亲密程度成正比。交往频率过低，难以建立及维持人际关系；交往频率过高，需要花费大量的时间及精力，甚至使对方产生反感。
(二)人性原则
人性原则强调在人际关系中每个人都有自己的独特性及完整性，强调人的主观能动性，选择权及自主权，关心人的存在、价值、本质、理想、自由、个性、尊严、创造性及生活质量。具体表现为：
1.交互原则
指在人际交往过程中要主动接纳对方，强调人际交往行为倾向的相互对应性。心理学家认为，人都有希望对方接纳、支持及承认自己的心理倾向。人总是愿意接近并喜欢能接纳及喜欢自己的人，但对排斥及疏远自己的人也同样会产生排斥及疏远情结。
2．真诚原则
指在人际交往过程中关系的双方要以诚相待，彼此坦诚，实现心理的真实交融。使关系的双方都能真切地认识到对方的需要，通过语言及行为，沟通思想，交流感情，以促进人际关系向纵深发展。
3．理解原则
指关系双方在人际行为中要互相设身处地、互相谅解及关心，了解对方的需要、观点、感受、个人特征等情况，并以此为基础认识自我，了解彼此之间的权利、义务、需要及行为方式。相互谅解，交换观察、思考的角度，各自站在对方的立场上解释及分
析其行为动机，以减少人际关系中的矛盾及冲突。
4．守信原则
指在人际关系中讲求信用，遵守诺言。要求关系双方不要轻易许诺，如许诺，就必须言必行，行必果，并严守对方或双方的秘密，使对方产生信任感。
5．人道原则
指在人际关系中爱护人的生命，维护人的尊严及权利。在人际交往过程中，注意尊重人，肯定人，关心人，以平等、自由及博爱的原则对待交往对象，并能设身处地地为对方着想，作到“己所不欲，勿施于人”。
6．平等原则
指在人际关系中双方处于相等同的地位。具体表现为政治、法律、经济及人格等多方面的平等。特别要注意交往过程中双方的人格平等。在人际关系中注重平等原则，要求交往的双方尽量对等，即情感对等、价值对等、地位对等、交往的频率对等。
7．互利原则
指在人际关系中，关系主体的双方都能得到一定的精神或物质利益，满足各自的身心需要。人际间的交往，从本质上来说是一种社会交换过程，是人满足个人需要的一种手段及方式。虽然这种交换与市场买卖中的交换并不完全相同，但与发生在市场中的交换原则一致，人们在交往过程中必然会考虑各自的利益，彼此间既有所失，又有所得。
8．文明原则
指在人际交往过程中要讲究文明行为，具体表现为人际交往的内容健康、动机纯正、气氛友好、态度热情、方式恰当。使对方产生有教养，有风度，待人处事礼貌，有分寸的感觉，促进人际关系的建立及发展。
(三)选择原则
人际关系是一种错综复杂的社会现象，其存在受多种规律的支配，因而人际关系的原则也多种多样，而且受当时的社会、历史、文化及法律等方面因素的影响。人在年龄、性别、文化程度、社会经历等方面存在一定程度的差异，因此在交往过程中应注意选择不同的方式对不同的人进行交往。具体体现为：
1.择善原则
指在建立及发展人际关系时要选择对社会、自己和他人无害或有益的人及关系。按照择善原则，在工作领域中一切有利于建立正常工作秩序，提高工作效率的人际关系都应该及时地建立及发展。在生活领域中，一切有助于人们克服困难、提高健康生活情趣及生活质量的人际关系都应该花费时间及精力去建立及发展。在个人方面，一切有益于交流思想，相互启发，获得知识及能力的人际关系都应该及时地建立及发展。
2．调衡原则
指在人际关系中要善于协调及平衡。此原则要求关系主体在处理人际关系时要善于协调及平衡对他人及自己的需要与自己的时间及精力之间的关系。同时也要求关系主体协调及平衡自己所承担的各种角色所形成的人际关系。注意根据关系的主次、先后等因素，协调及平衡各种人际关系，以免产生相互干扰及冲突。
二、人际关系的形成及发展
人与人之间从认识到熟悉并发展成为亲密的人际关系，时间有快有慢，过程有长有短，有时是渐进的、有时可能是速成的。不同的学者，对人际关系的发展有不同的理解。
(一)人际关系发展状态学说
莱文格及斯诺克(G．Levinger＆G．Snoek)在1972年提出，人际关系从完全的无关系到关系亲密要经过一系列的发展过程。并以人际关系状态图直观地描述了人际关系发展状态的一般规律。(表6—1)
1.零接触状态
此状态指双方互不相识，甚至相互之间均未注意到对方的存在，彼此完全无关，心理距离为零，无任何感情联结。
2．开始注意状态
此状态指彼此开始注意对方，分为：
(1)单向注意状态：此状态是指有一方开始注意到对方的存在，试图通过间接途径了解对方，但彼此之间尚无任何接触或联系。
(2)双向注意状态：此状态是指双方均注意到对方的存在，获得了对方的初步印象，但仍以旁观者的态度注意，没有直接的接触。
3．表面接触状态
指一方或双方受对方的吸引，主动接近对方，开始通过直接接触的方式形成表面接触的人际关系联结。此状态的实质是表面人际关系，几乎无任何感情卷入，但对人际关系能否建立及发展具有重要的意义。双方的“第一印象”决定人际关系是否能够
继续发展或终止。
4．情感卷入状态
此状态表明了关系主体双方的心理距离水平及人际关系的深度。在此水平双方开始了情感交流及沟通，随着沟通的不断发展及深入，双方共同的心理领域被发现并彼此相互感受，表达及分享彼此的感觉、情感及愿望，为将来双方情感关系的发展奠定
基础。研究证明，关系双方心理共同点越多，其情感联系越深刻，也越稳固。按照情感融合的程度，可以将此类人际关系状态分为三种：
(1)轻度卷入状态：指关系主体双方所感受的共同心理领域较小，有一定的心理距离，情感联系处于较低水平，彼此间沟通仅局限于个人的情趣爱好等较浅层次的内容。
(2)中度卷入状态：指关系主体双方感受到较多的共同心理领域，心理距离不断缩小，情感联系及融合范围逐渐扩大，开始将对方视为知己。随着沟通的范围不断扩大，双方均愿意与对方分享自己的私人信息、意见、判断及感情等深层次的问题。
(3)深度卷入状态：指关系主体双方感受到彼此有许多共同的心理领域，心理距离不断接近，情感联系及融合达到了相互依赖的程度，彼此间具有高度一致的感觉。双方有时不需要任何语言就能完全理解对方的体验及感受，并能深刻理解对方希望表达的含义。但不是所有的人际关系都能达到此状态水平。
(二)人际关系的平衡
人际关系不仅取决于双方的交流，而且往往会取决于第三者。行为学家纽卡姆提出了一个表达人际关系的“A-B-X”模式。其中A代表认知的主体，B代表另一个认知主体，X代表第三者。第三者可以是人，也可以是物。A与B之间能否保持协调的人际关系，关键在于他们对X的态度是否一致。如果A与B对X的态度一致，则关系协调，如果态度有分歧，则关系不协调，甚至紧张、敌对。在关系不协调的情况下，需要双方加强沟通，改变态度，使紧张消除，恢复平衡。
第四节 护理工作中的人际关系
现代化的护理服务以护理对象的健康为中心。在此过程中，护士是唯一能为服务对象提供全程、整体、昼夜服务的人员。他们需要随时为服务对象的安全及健康承担各种责任，并需要与医疗机构中的各种人员配合与协调，建立良好的沟通网络及人际关系，以达到为服务对象提供高质量健康服务的目的。因此，护士在健康服务机构的多层次、多角度的人际关系中起着重要作用。
一、建立良好护理人际关系的意义
护理人际关系(nursing interpersonal relationship)是护士在工作过程中所形成的多种网络人际关系的总和。科学而恰当地处理人际关系，不仅有利于解决服务对象的各种问题，促进护理学科的整体发展，而且有利于护士个人的身心健康及事业发展。良好人际关系的意义具体体现在以下几个方面：
1.有利于提高护理质量及效率
良好的护理人际关系是作好各项护理工作的重要保证
及基础，它有利于促进护士与服务对象、家属、医生、其他护士、其他医务人员之间的相互协调与信任，使护士能发挥在医疗服务体系中人际枢纽的作用，协调好各种关系，相互配合，共同为解决服务对象的护理问题发挥作用，使所在健康服务组织的各项活动得以顺利进行，提高护理质量及效率。
2．有利于营造良好的健康服务氛围，促进服务对象的康复及医护人员的身心健康
在各种健康服务机构中，护士与服务对象及其他人之间所形成的相互理解、相互信任、相互关怀的人际关系，会使这些场所形成良好的社会心理氛围。这种良好的社会心理氛围，使处于
其中的医护工作人员合理的心理需求能够得到满足，在工作中心情舒畅、情绪愉快，能以饱满的工作热情投入工作。
3．有利于陶冶护士的情操
人际交往不仅满足了人的精神或物质需要，同时也是人格
互动与影响的过程。它包含人与人之间认识上的相互沟通、情感上的相互交流、性格上的相互影响，行为上的相互作用等人格互动过程。在护理服务过程中，护士建立各种人际关系的过程，实质上也是一种人格净化、情操陶冶的过程。良好的人际交往，可以发展护士良好的个性品质，促进能力的发展，知识的更新，并能使护士不断学习，按照理想的专业要求完善自己。
4．有利于贯彻以人为本的护理理念
人本主义主张每个人都有自己的独特性及完整性，
强调人的主观能动性，选择权及自主权，关心人的存在、价值、本质、理想、自由、个性、尊严、创造性及生活质量。人本主义的护理理念是满足服务对象作为一个人的整体需要，护理活动更注重人的整体性及自主性。在护理中主动与服务对象沟通，了解服务对象的身体、社会心理及精神等各方面的需要，尊重服务对象的权益，不仅会促进良好的护患关系，而且更能体现以人为本的护理理念。
5．有利于促进护理学科的发展
护理作为一门专业，具有其独特性及自主性，其从业人员不仅仅只是机械地执行医嘱，而应该在对服务对象的护理中用自己独特的专业知识及技能，选择对服务对象最有利的护理措施。通过与服务对象建立良好的护患关系，可以帮助护士更好地明确其需要，并用独特的护理手段促进服务对象的康复。同时通过与医疗及相关专业人员的交流，可以使护士从中吸取有益的专业知识，反思护理专业的发展现状，为护理专业的发展贡献力量。
二、护理人际关系的特征
护士在各种健康服务机构中处于众多关系的枢纽地位。对服务对象而言，护士与服务对象接触的时间最长，最熟悉服务对象的感觉与需要，是服务对象护理的主导者；对医生来说，护士与医生需要共同协作，完成服务对象的诊治护理任务；对护理系统内部来说，护士相互协作，有利于提高护理效率，最大限度地保证服务对象的健康。因此，护理人际关系具有一定的专业特征。
(一)专业性
这是由护士的专业职能所决定。护理人际关系与一般的亲友间的社交性人际关系不同，它具有明确的专业性目的。换句话说，建立护理人际关系的目的就是为了解决特定的专业问题，完成特定的专业任务。在护理人际关系中，不论是与服务对象的关系，还是与医生、其他护士或医务工作者的关系，都属于专业关系。它们为共同的专业目的而相互联系、相互协作，共同努力完成专业任务。
(二)时限性
这是由护理专业任务的特定时间跨度性质所决定。专业任务存在，关系保持；专业任务完成，关系即宣告结束。时限性在护患关系上表现的最为突出。服务对象人院，关系开始建立，服务对象康复出院，关系便宣告终止。护士与医生及其他医务人员的专业关系持续时间很长，这是由于其专业任务连续不断的缘故。但就某一专业任务而言，仍然具有时限性。
(三)多面性
这是由护士的角色及功能所决定，护士在健康服务群体中具有多方面的角色功能。护士在护理过程中既承担执行医嘱、观察服务对象身心状态，对服务对象进行科学护理的责任，又需要在紧急情况在配合医生抢救服务对象或在医生不在场的情况下对服务对象采取急救措施。同时，护士还具有承担预防保健、宣传防病治病知识、进行康复指导、开展健康教育、提供卫生咨询等义务。护士在行使这些专业职能时，需要与各种各样的人接触交往，面对多方面的人际关系。因此，护士除了要与服务对象及家属建立关系、进行人际交往外，还需要与医生、护士同行及其他的医务人员进行交往；同时在护理过程中，如果需要，还要同其他
医疗技术人员及医院各级管理人员交往沟通。如果是社区或家庭护士，还要面对与各种社区机构及其他社区工作者的关系等。这些关系相互交织，相互影响，形成特有的护理人际关系网络体系。
(四)复杂性
这是由护理服务对象的特殊性与流动性所决定。护理的服务对象是有生命有情感的人，他们在进入护理人际关系时带有自己的社会文化背景及生活经历，有自己特殊的生理、社会文化、精神心理需求，加上服务对象的经常流动性，会增加护理人际关系的复杂性及处理难度。需要护士在与服务对象交往过程中了解其社会文化背景，在交往及沟通过程中采取与服务对象个人特点相适应的方式，才能处理好复杂的护理人际关系，建立及保持良好的护患及其他人际关系。
(五)协作性
这是由健康服务工作的整体性及系统性所决定。健康服务是许多不同的专业人员及后勤保障人员等所组成的服务群体，只有共同努力，相互协调配合才能完成任务。同时，由于护士处于整个健康服务的枢纽地位，需要协调及处理各种类型的人际关系。因此，护士在处理专业人际关系时，必须遵守所在组织所规定的原则和纪律，协作努力共同完成工作任务，以得到服务对象及家属的配合，护理小组其他成员及医生等人员的配合与支持。
(六)公众性
这是由护理工作的社会性所决定的。护理对象涉及社会的所有成员。护士是代表医疗机构，甚至代表国家的社会保障体系来为公众服务。因此，护士与服务对象之问的关系便体现了公共关系的性质，即护士与其服务对象的关系在很大的程度上体现了医疗机构与公众之间的关系。护患关系的状态会直接影响医疗机构的形象及信誉。因此，护理人际关系的处理，必须遵守公共关系处理的基本原则，维护服务对象的基本权益，达到维护所在组织形象及社会整体效益的目的。
第五节 护患关系
健康服务过程中涉及多方面的人际关系，但其中最重要的是护士和服务对象之间的人际关系，即护患关系。护患关系是在护理过程中护士与服务对象之间形成和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系。它是整个护理保健服务过程中的关键因素之一，具有其自身的特征、内容、范围及要求。了解护患关系的内容及特征，对促进护患沟通，建立和谐的护患关系具有重要的意义。
一、护患关系的概念及特征
(一)护患关系的概念
护患关系(nurse-patient relationship)是指护患双方在相互尊重并接受彼此民族文化差异的基础上，在相互学习和促进的过程中形成的一种特殊的人际关系。护患关系有广义及狭义之分，广义的护患关系是指围绕服务对象的治疗及护理所形成的各种人际关系，包括护士与服务对象、医生、家属及其他人员之间的关系。狭义的护患关系是护士与服务对象之间在特定环境及时间段内互动所形成的一种特殊的人际关系。
(二)护患关系的特征
1．护患关系是以治疗为目的的专业性、帮助性关系
护患关系是以解决服务对象在患病期间所遇到的生理、社会心理、精神等方面的问题，满足服务对象需要为主要目的的一种专业性的人际关系。这种关系中的所有活动是以专业活动为中心，以保证服务对象的健康为目的。
2．护患关系是一种工作关系
与其他的人际关系不同，护患关系是护理工作的需要，护士与服务对象之间的人际交往是一种职业行为。不管面对何种身份、性别、年龄、职业、素质的服务对象，不管护士与服务对象之间有无相互的人际吸引基础，出于工作的需要，护士都应与服务对象建立及保持良好的护患关系。因此，要求护士对所有的服务对象应一视同仁，设身处地地为服务对象着想，并真诚地给予帮助，以满足服务对象的健康需要。
由于是一种工作性关系，护患关系双方应避免过度的感情卷入。因为：①护患关系中双方过多的感情卷入，会导致服务对象护士情感上的高度互动，一旦服务对象或护士出现情绪变化，会导致对方产生相应的情绪变化，不仅会影响护士的正常工作情绪，也会使服务对象的情绪产生不良变化而影响健康；②护患之间过度的情感卷入，必然导致出现其他的非工作关系，如友谊、爱情、功利等关系；③过度的感情卷入，会花费护士大量的时间及精力去满足与护理无关的服务对象需要，这会影响护士的工作效率，甚至个人生活。
3．护患关系是一种以服务对象为中心的关系
护患关系的中心为服务对象的健康及安全。一切护理活动及护患交往都必须以解决服务对象的护理问题为目的，以服务对象的健康为宗旨。护患关系的评价也应以对服务对象的作用及影响为标准。
4．护患关系是一种多方位的人际关系
护患关系不完全局限于护士与服务对象之间，它涉及医疗护理过程中多方位的人际关系。医生、家属、朋友、同事等也是护患关系中的重要组成部分。这些关系会从不同的角度，以多方位的互动方式影响护患关系。
5．护患关系是一种互动关系
护患关系要达到双方对健康知识产生共识，就必须有双
方的互动。虽然在建立护患关系时双方都有各自的知识、感觉、态度、社会文化背景、健康与疾病等方面的特殊经验，但随着双方围绕服务对象康复的相互接触、相互影响等互动过程，护患双方会出现一定程度的改变及发展。
6．护患关系是一种治疗关系
在日常生活中，良好的人际关系能使人心情舒畅，有利于身体健康；而不良的人际关系，就会使人产生愤怒、焦虑等负性情绪，损害人的身心健康。许多身心疾病的发生都与不良的人际关系有关。人际关系的这种双重作用，在护患关系中的表现尤其突出。研究证明，良好的护患关系能有效地消除或减轻服务对象来自于疾病、诊疗护理、环境及人际关系多方面的压力，有利于促进服务对象的康复，因此，护患关系本身具有治疗性质。
7．护患关系是一种短暂性的人际关系
护患关系是服务对象在接受护理服务过程中存在的一种人际关系，一旦护理服务结束，一般这种人际关系就会结束。
二、护患关系的意义
通过护患关系，服务对象可以经历正常的情感体验，改变不利于身心健康的行为，同时学习有关的保健知识及技巧；护士可以有效地应用沟通技巧和个人特征，以促进服务对象的成长、发展及成熟，提高服务对象各方面的应对能力。护患关系的意义主要体现在以下两个方面：
1．良好的护患关系是开展护理工作的重要前提，在护理过程中，各种护理措施的实施必须依靠护患双方的密切合作才能完成。为了及时了解服务对象的护理问题，作出准确的护理诊断，及时满足服务对象的需要，护士需要服务对象提供详细的资料，并及时反馈护理效果，因此服务对象的合作非常重要。护患之间的密切合作，建立相互信任、相互尊重的关系能明显提高护患之间的合作程度，也有助于有效的实施各项护理措施。
2．融洽合作的护患关系对服务对象是一种良好的社会心理支持。良好的护患关系具有积极的心理帮助及社会支持功能。药物及心理治疗的效果与护患关系也具有密切的关系。
三、护患关系的基本内容
护患双方由于生理、社会心理、文化环境、教育、经济等多种因素的影响，在实施各种护理的过程中，会形成不同内容的护患关系，集中表现在两个方面。
(一)技术性关系
技术性关系是护患双方在一系列护理过程中所建立起来的，以护士拥有相关的护理知识及技术为前提的一种帮助关系。技术性关系集中表现在护患双方在护理措施的实施过程中彼此的地位及心理方位。技术性关系是护患关系的基础，是维系护患关系的纽带。如果护士没有扎实的护理知识、良好的护理技能，以满足服务对象在疾病的治疗及护理方面的需要，则不可能建立良好的护患关系。
(二)非技术性关系
非技术性关系是在护理过程中，护士与服务对象在交往中的社会、心理、伦理道德、法律等方面的关系。对护士来说，是在护理过程中的服务态度和服务作风等方面的内容，而不是实施护理操作中的护患关系。非技术性关系包括以下几个方面。
1．道德关系
护患道德关系是一种固有的基本关系，是非技术性的护患关系中最主要的内容。这种道德关系虽然受社会道德影响及制约，但又相对独立。在这种道德关系中，护患双方由于社会心理、教育、经济、道德修养及职业等多种因素的影响，在护理活动中容易对一些问题或行为在理解及要求上产生矛盾及分歧。为了协调及避免矛盾，护患双方必须按照一定的道德规范及原则来约束自己的行为，并尊重对方的权利、人格及利益。
2．利益关系
护患双方在相互作用的过程中发生的物质和精神方面的利益关系。服务对象的利益表现在支付了一定的费用后满足了解除病痛，恢复健康等切身利益的需要。而护士的利益表现在付出劳动后所得到的工资等经济利益，或由于自己的护理使服务对象康复而得到了精神上的满足及享受。但是，医务人员的天职是救死扶伤、治病救人，这种职业道德的特殊性，决定了护患之间的利益关系不能和一般商品的等价交换等同，而必须在维护服务对象健康及利益的前提下进行。
3．法律关系
在任何一个文明的法制社会，护患双方都受到法律的保护及约束。在护理过程中，虽然护患双方并没有签署正规的法律文件，但护理实践的基本原则是建立在法律基础上的信任关系。如法律规定，护士从业有相应的资格、权利、责任及行为规范等要求。而法律也规定了服务对象享有医疗、从医等权利。因此，护患双方都必须承担各自的法定责任与义务，时刻以法律为自己的行为准则。
4．文化关系
护理活动是以文化背景为基础，在一定的文化氛围中进行的，因此，护患关系也是一种文化关系。由于护患双方所具有的文化水平、语言、素质修养、宗教信仰及风俗习惯等文化背景的差异，可能会产生矛盾或误解。因此，在护理活动中，护士要尊重服务对象的宗教信仰及风俗习惯，时刻注意自己的语言、举止及表情，对不同文化背景的服务对象采用不同的沟通方式，以建立良好的护患关系。
5．价值关系
护患双方在护理过程中的相互作用及相互影响体现了人的社会价值。在此过程中，护士通过运用自己的护理知识及技能为服务对象提供护理服务而实现自己的人生价值。而服务对象在恢复健康后又能重新返回工作岗位，以实现为社会做贡献的人生价值。
四、护患关系的基本模式
一般根据护患双方在共同建立及发展护患关系过程中所发挥的主导作用、各自所具有的心理方位、主动性及感受性等因素的不同，可以将护患关系分为以下三种基本模式：
1.主动-被动型
这是一种最常见的单向性的，以生物医学模式及疾病的护理为主导思想的护患关系模式。其特征为“护士为服务对象做什么”，护士在护患关系中占主导地位，护患双方的心理为显著的心理差位关系。护士的权威不会被服务对象所怀疑，服务对象一般也不会提出任何异议。
这种模式主要适用于对昏迷、休克、全麻、有严重创伤及精神病的服务对象进行护理时的护患关系。一般此类服务对象部分或完全地失去了正常的思维能力，需要护士有良好的护理道德、高度的工作责任心及对服务对象的关心与同情，使服务对象在这种单向的护患关系中，能够很快战胜疾病，早日康复。
2．指导一合作型
这是一种微弱单向，以生物医学一社会心理及疾病的护理为指导思想的护患关系，其特征是‘‘护士教会服务对象做什么”，护士在护患关系中仍占主导地位，护患双方的心理为微弱的心理差位关系。但护患双方在护理活动中都是主动的，尽管服务对象的主动是以执行护士的意志为基础，并且护士的权威在护患关系中仍然起主要作用，但服务对象可向护士提供有关自己疾病的信息，同时也可以对自己的护理及治疗提出意见。
这种模式主要适用于对急性病服务对象护理时的护患关系。因为此类服务对象神志清楚，但病情重，病程短，对疾病的治疗及护理了解少，需要依靠护士的指导以便更好地配合治疗及护理。此模式的护患关系需要护士有良好的护理道德，高度的工作责任心，良好的护患沟通及健康教育技巧，使服务对象能在护士的指导下早日康复。
3．共同参与型
这是一种双向性的，以生物医学一社会心理模式及健康为中心的护患关系模式。其特征为“护士帮助服务对象自我恢复”，护患双方的关系建立在平等地位上，双方的心理为心理等位关系。在这种模式中护患双方是平等的，双方相互尊重，相互学习，相互协商，对护理目标、方法及结果都较为满意。
这种模式主要适用于对慢性病服务对象的护理。服务对象不仅清醒，而且对疾病的治疗及护理比较了解。此类疾病的护理常会涉及帮助服务对象改变以往的生活习惯、生活方式、人际关系等。因此，需要护士不仅了解疾病的护理，而且要了解疾病对服务对象的生理、社会心理、精神等方面的影响，设身处地地为服务对象着想，以服务对象的整体健康为中心，尊重服务对象的自主权，给予服务对象充分的选择权，以恢复服务对象在长期慢性的疾病过程中丧失的信心及自理能力，使服务对象在功能受限的情况下有良好的生活质量。
护患关系的模式并非固定不变，在护理过程中，护患关系可随服务对象的病情、护患愿望而从一种模式转向另一种模式。同时，随着护理模式的不断变化及人本主义护理理念的不断深入，护患关系也可以被划分为传统模式及人本模式两种。传统模式是原有的生物医学模式，人本模式则体现了生物一心理一社会的新护理模式。
五、护患关系的基本过程
护患关系是一种以服务对象康复为目的的特殊人际关系，其建立与发展并非由于护患之间相互吸引，而是护士出于工作的需要，服务对象出于需要接受护理而建立起来的一种工作性的帮助关系。因此，护患关系的建立既遵循一般的人际关系建立的规律，又与一般的人际关系的建立及发展过程有一定的区别。良好护患关系的建立与发展一般分为以下三个阶段：
(一)观察熟悉期
指服务对象与护士初期的接触阶段。护患关系初期的主要任务是护士与服务对象之间建立相互了解及信任关系。护患双方在自我介绍的基础上从陌生到认识，从认识到熟悉。护士在此阶段需要向服务对象介绍病区的环境及设施、医院的各种规章制度、与治疗及护理有关的人员等。护士也需要初步收集有关服务对象的身体、心理、社会文化及精神等方面的信息及资料。在此阶段，护士与服务对象接触时所展现的仪表、言行及态度，在工作中体现出的爱心，责任心、同情心等第一印象，都有利于护患问信任关系的建立。
(二)合作信任期
护士与服务对象在信任的基础上开始了护患合作。此期的主要任务是应用护理程序以解决服务对象的各种身心问题，满足服务对象的需要。因此，护士需要与服务对象共同协商制订护理计划，与服务对象及有关人员合作完成护理计划，并根据服务对象的具体情况修改及完善护理计划。在此阶段，护士的知识、能力及态度是保证良好护患关系的基础。护士应该对工作认真负责，对服务对象一视同仁，尊重服务对象的人格，维护服务对象的权利，并鼓励服务对象充分参与自己的康复及护理活动，使服务对象在接受护理的同时获得有关的健康知识，逐渐达到自理及康复。
(三)终止评价期
护患之间通过密切合作，达到了预期的护理目标，服务对象康复出院时，护患关系将进入终止阶段。护士应该在此阶段来临前为服务对象做好准备。护士需要进行有关的评价，如评价护理目标是否达到，服务对象对自己目前健康状况的接受程度及满意程度，对所接受的护理是否满意等。护士也需要对服务对象进行有关的健康教育及咨询，并根据服务对象的具体情况制订出院计划或康复计划，以保证护理的连续性，预防服务对象在出院后由于健康知识缺乏而出现某些并发症。护士在此期应该为服务对象的康复而高兴，并愉快地终止护患关系。
六、护患关系常见的问题及解决方法
护患关系近年来已经成为一个重要的社会话题，其矛盾也不断增加。因此，护士需要了解有关护患关系矛盾的原因及解决方法，以达到促进护患关系的目的。
(一)护患关系中常见的问题
建立良好的护患关系是护理工作的一个重要组成部分。但护患关系错综复杂，会出现各种不利于护士实施护理或有损于护患关系的问题，最常见的体现在以下几个方面：
1.护患之间的冲突
在某些内外部因素的作用下，护患之间会出现关系冲突。人际冲突是个体或群体彼此知觉到对方阻挠或将要阻挠自身利益的实现所引起的直接对立的社会行为。护患冲突是人际冲突的一种，是影响护患关系健康发展的因素之一。
在所有医务人员中，护士与服务对象接触的机会最多，关系也最为密切，护患之间发生争议的机会也相对增多，对于这些矛盾或冲突，必须认真分析其产生的原因及影响因素，有针对性地加以解决。常见的引起护患冲突的原因主要有以下几个方面：
(1)因角色模糊或定位不当而产生的关系问题：护患关系及沟通的关键是双方对关系的角色期望及定位是否明确。护士或服务对象在诊疗护理过程中的角色模糊或定位不当会造成双方不完全理解对方的权利及义务，而产生护患冲突。例如，有些服务对象对自己服务对象角色的定位不当，缺乏一定的医学护理常识，对护士的治疗及护理过程不理解，甚至提出不符合医学护理规律的要求，使护士感到十分为难。而服务对象由于需求无法满足，而与护士产生冲突。
有时护患关系在建立及发展过程中，双方对各自或相互的角色功能特征理解不一致，期望值不同，就会感觉到对方的言行不符合自己的期望，护患关系容易出现障碍。如服务对象对自己疾病的过分关注，强烈的康复愿望使他们对自己诊疗护理过程的各个细节都十分关注，并花费大量的时间向护士询问。因为服务对象对疾病的了解不多，对自己的护理多是外行，而这些问题对于内行的护士看来可能比较零碎，无关紧要，有时不能设身处地为服务对象着想，对服务对象的提问缺乏耐心，表现为懒于解释或简单应付，使服务对象产生不满而产生护患冲突。
有些服务对象长期忍受病痛的折磨，出现一系列负性心理变化过程，表现为焦虑、愤怒、孤独、悲伤等不良心理，由此产生不良心理外向投射的心理倾向。表现为对护士的护理服务工作十分挑剔，求全责备，甚至将社会对护士的偏见带入护患关系，严重影响了护士应有的职业及人格尊严。
护士对自己的角色的权利及义务认识不足，对服务对象缺乏应有的关注，忽视服务对象的个陛，对服务对象不信任，处于单向支配状态，甚至伤害服务对象的自尊心。
(2)因责任冲突而产生关系问题：护患之间的冲突表现在两个方面：①对造成健康问题该由谁承担责任，双方意见有分歧；②对改变健康状况该由谁承担责任，双方意见不一致。例如一位脑溢血后遗症的服务对象，右侧肢体瘫痪，正在接受针灸治疗及理疗。护士要求家属配合服务对象多做下肢活动锻炼。但服务对象说自己下肢无力无法活动，难以配合。此例说明护患双方在谁来负责改变服务对象健康状况的问题上发生分歧。服务对象不愿进行积极的肢体功能锻炼，不想为改善自己的健康状况而承担责任，只想单纯依靠治疗解决问题。
(3)因权益差异而出现关系问题：要求获取安全、高质量的健康服务是每个服务对象的正当权益。但由于服务对象大多缺乏相应的健康知识，而且由于病痛的影响，部分或全部失
去了自我控制及料理的能力，因此，多数服务对象没有相应的知识及能力，难以维护自己应有的权益，而不得不依靠医护人员来维护其利益。这样就增加了护士的优越感，在处理护患双方的权益之争时；往往会倾向于偏向医院或医护人员的利益，较少考虑服务对象的正当权益，有时会以自己的服务态度及方式来“奖励”或“惩罚”服务对象。
随着社会生活水平的不断发展及提高，法制制度的不断健全，人们的精神文化追求不断提高，个人的权益意识也不断提高。服务对象就医的思维模式，在单纯追求疾病的诊治护理过程中，融入了更多的心理、精神因素及对环境要求的主动行为，越来越重视自己应享有的权利。服务对象的自我保护意识不断增强，对医疗护理服务质量的要求也在不断的提高。如果医护人员继续忽视服务对象的正当权益，不注重技术及心理的安全性，就会引发护患冲突。
(4)因理解分歧而产生关系问题：当护患双方对信息的理解不一致时，就难以进行有效的沟通，而这种理解的分歧，最终会损害护患关系。理解分歧主要是由于双方对同一事物的看法及认识不同，如护士使用服务对象不能理解的专业术语，对服务对象沟通过程中所使用的语言过于简单等，都会使双方应对事物的理解不同而产生沟通障碍。
护患冲突会严重影响诊疗护理过程，影响服务对象的康复。有时服务对象会由于与个别护士的冲突而对医院的整体服务产生不满，服务对象也可能由此产生不遵医行为，不同程度地影响诊疗护理进程及效果。有些服务对象及家属在冲突中产生过激行为，既影响了医院的正常工作秩序，也挫伤了护士的工作责任感及积极性，直接影响护理质量及服务对象的康复。
2．护患交往的阻抗
在护理过程中虽然护患双方都有积极交往的愿望，但在实际生活中仍然会出现交往阻抗，从而影响了护患交往的深度及广度。护患交往的阻抗原因存在于护患双方。护士方面的原因有：①护士对服务对象的关注不够，使服务对象产生失落感、不信任及不安全感；②护士缺乏应有的职业行为规范，在护理道德方面缺乏应有的个人素养；③护士对服务对象的态度不良，如缺乏热情、敷衍、不耐心、指责等；④护士本身具有一定的心理问题，与服务对象交往过程中的人格、认知与情绪等不符合职业要求。
服务对象方面的主要原因包括：①服务对象对护士的期望及要求过高，脱离了实际而产生失望及沮丧心理，因而失去了与护士沟通的主动性；②服务对象因疾病的原因，出现负性情绪反应，如敏感、激惹、愤怒、抱怨等，使护士降低了与其交往的深度及广度；③服务对象在患有躯体疾病的同时，也患有心理疾病，使护患关系转入对立反感状态；④服务对象受其他社会心理因素的不良干扰及影响，对护士及护理专业有一定的偏见，阻碍了护士与其正常的专业交往。
(二)预防及解决护患关系问题的策略与方法
护患关系的实质是一种专业性的帮助关系。在消除各种影响护患关系的因素，促进护患关系向良性方向发展方面，护士具有关键性的主导作用。
1.消除角色不明确的影响
针对护患角色不明确而产生的冲突，最主要的预防及解决
方式是个体明确自己及对方的角色。在护患关系上，护士首先应对自己的角色功能有全面而准确的认识，才能使自己的行为符合服务对象的角色期待。同时护士对服务对象的角色期待要从实际出发，既理解服务对象角色，又要对其常态下的社会角色有一定的了解，这样才能对服务对象有准确的角色期待，并根据服务对象的具体情况进行角色指导。
在护患关系的初期，护士有责任将医务人员，特别是护士的内部分工告诉服务对象，并向服务对象详细说明每个角色的权利与义务，使服务对象对护士的角色有准确的理解，使护患双方保持一致的角色期待。同时在护患关系中注意对角色的期待及认识也必须符合服务对象的社会文化背景的需要。
2．消除责任冲突的影响
个体和群体健康行为的建立，有赖于有效的促进健康的护理
活动的实施。随着疾病谱的变化及人们预防保健意识的不断提高，与人们健康行为有关的疾病也不断增加。护士可以通过健康教育手段及保健等手段更好地控制、干预和预测人的健康问题，可以唤醒人们的健康意识，帮助人们树立正确的健康观念。诱导和激励人们的健康行为，去除或降低不健康行为。增加对自己及他人的健康责任感，并建立及发展有利于健康的行为。
护士应运用良好的沟通技巧，鼓励服务对象说出他们的担心和忧虑，帮助服务对象从疾病的痛苦中解脱出来，认识生存的价值，树立正确、豁达的人生观念。鼓励服务对象家属及重要关系人经常探望和陪伴服务对象，给予服务对象更多的温暖和支持，使服务对象获得感情上的满足感。
3．自觉维护服务对象的合法权益
获得高质量的护理服务是每位服务对象的合法权益。而护士在维护服务对象的权益方面必须发挥主导作用。由于服务对象对健康护理方面的知识相对不足，需要护士将相关的信息准确地提供给服务对象，并充分维护服务对象的知情权及参与权，使服务对象对自己的诊疗护理方案、费用、作用及不良反应能心中有数，并能根据自己的意愿及要求选择诊疗护理措施。
4.加强护患沟通及理解
为避免护患双方由于对同一事物的理解不同而产生的问题，护士需要注意加强与服务对象的沟通。在护理沟通过程中，注意扩大与服务对象交流的深度及广度，并注意在新的护理模式的指导下，将沟通的内容开展到除了诊疗护理信息外的社会文化因素，以获得更多的信息，增加对服务对象的理解。同时注意在与服务对象沟通过程中，应用沟通技巧，注意少用专业术语，或对专业术语进行通俗的解释，以重复、小结等方式减少服务对象的误解。创造一种平等交流的气氛，鼓励服务对象不理解时随时发问，以确保双方对问题的理解一致。
七、促进护患关系的方法
良好的人际关系是人的心理健康的重要标志之一。而护理工作的目的是最大程度地帮助人保持健康、恢复健康、减轻痛苦或安详地逝去。因此，安详良好的护患关系，不仅可以帮助服务对象战胜疾病，恢复身体健康，而且对保障及恢复服务对象的心理健康有重要的意义。因此，护士必须掌握促进良好护患关系的方法及技巧。
1.创造良好护患关系的气氛及环境
护士应该建立一个有利于服务对象早日康复的和谐、安全、支持性的护理环境，使服务对象在接受治疗及护理服务过程中保持良好的心理状态，尽可能地发挥自己的潜能，最大限度地参与治疗、护理及恢复健康的活动。
护士同时也应该充分尊重服务对象的权利及人格，平等地对待每一位服务对象，并为服务对象创造关怀温暖的环境，使服务对象感到被接纳及理解，减少服务对象由于疾病而造成的焦虑、孤独、猜疑等心理，以发展良好的护患关系。
2．与服务对象建立充分的信任关系
信任感的建立是良好护患关系的前提。信任是个人能依赖他人进行交流的一种个人愿望，包括对个人不加评判的接纳。信任感在人际关系中有重要的作用，它有助于交往的双方产生安全感，使人感受到别人的关心及重视。同时信任感的产生可以创造一种支持性的气氛，使人能够真诚、坦率地表达自己的价值观、感情、思想及愿望。
护士在护理过程中，应注意通过自己的责任心、爱心、同情心及耐心来创造一个有充分信任及支持感的气氛，并通过自己扎实的护理知识及技能，增加服务对象对自己的信任感，以发展良好的护患关系。
3．良好的人际沟通技巧
护患关系的建立与发展，是在双方沟通过程中实现的，有效的沟通将产生良好的护患关系，缺乏沟通或无效沟通会导致护患之间产生误解或冲突。因此，良好的沟通技巧是建立及增进护患关系的基础。护士可以通过语言及非语言的沟通技巧，运用移情、倾听、证实、自我暴露等技巧与服务对象进行有效的沟通，从而使护士了解更多有关服务对象的健康状况、心理感受等方面的信息，更好地满足服务对象的需要。同时通过双方良好的沟通交流，增加了彼此的了解及信任，促进了护患关系的发展。
4．为服务对象树立角色榜样
理解服务对象角色所承受的社会心理负担，减少服务对象的角色冲突，促进服务对象的角色转换。
5．健康的工作情绪，良好的工作热情
在工作中应时刻注意自己的情绪，不要将不良的情绪因素带到工作中。在与服务对象交流过程中，不要将自己的观念强加给服务对象。
第六节 护士与医生的关系
在整个健康服务体系中，护士与医生的关系最为密切。医护关系在医务人员关系中具有重要的地位。随着现代护理专业的不断发展，医护关系的内涵及模式也发生了巨大的变化。需要护士了解医护关系的概念、模式及内容，以建立融洽的医护关系，更好地为服务对象的健康服务。
一、医护关系的概念
医护关系(doctor-nurse relationship)是护士为了服务对象的健康与安危与医生所建立起的工作性人际关系。尽管医护双方在长期的工作过程中同时也形成了包括友谊等各种类型的个人关系，但医护关系的实质是一种群群、同事合作关系。
二、医护关系的模式
医护关系模式随着预防保健事业及护理专业的不断发展成熟而发生变化，医护模式经过了从属到协作的发展阶段。
1．主导-从属模式
由于历史及专业发展进程的变化，特别是受生物医学模式及浪漫主义哲学思潮对护理的影响，长期以来，医护关系的模式以医生主导，护士从属为主。浪漫主义护理思潮的主题是护士是柔韧而美丽的化身，应该服从医院的领导及医生，甘愿当好医生的助手，自己不应有决策权及独立行为。受此护理理念的影响，护理课程的设置完全按照医学模式，护士的价值体系及独立决策能力也受到了一定的影响。护士的工作只是医生工作的附属或助手，任何专业决定都必须听命于医生。护士并不直接对服务对象负责，只是机械地执行医嘱，仅对医生负责。
2．独立-协作模式
随着现代健康学科的不断发展，医学及护理模式的转变，人们逐渐对健康与疾病的认识发生了根本的变化，经过护士多年的努力及护理专业从服务、教育、科研及专业组织等方面的不断完善与发展，护理已经成为一个独立的专业，并在预防保健过程
中与医生相互合作，共同发挥着重要的作用。医护模式已成为独立一协作模式。
(1)医疗与护理专业相对独立，不可互相替代。在医疗过程中，医生起主要作用，是疾病诊断治疗的主导者。在护理过程中，护士发挥着主导作用，他们根据服务对象的情况及诊治方案，从服务对象的具体需要出发，从生理、心理、社会文化等多方面对服务对象进行整体护理，如对服务对象进行心理护理、健康指导、饮食护理、环境护理、文化护理等。因此，医疗与护理各自相对独立，各有主次，医生与护士在各自的专业领域中发挥着重要的主导作用。
(2)医疗与护理专业相互协作互补，共同发挥作用。在服务对象康复过程中，虽然医护相对独立，但双方只有密切配合，对服务对象进行严密的观察，制订准确的诊治护理计划，在实施诊治计划中相互协作，才能最大限度地保证服务对象的诊治及护理工作顺利进行，促进服务对象的康复。医疗与护理相互依从，相互促进，没有医生的诊断治疗，护理工作无从谈起，没有护士护理，医生的诊治方案也无法落实。
三、医护关系常见的问题及其原因
医务人员中的各种人际关系受各自专业角色的影响。由于专业角色不同，价值观念不同，就会出现理解等方面的问题，从而影响人际关系。具体体现为：
1．角色压力
护士与医生在健康服务群体中均有自己独特的角色功能，并在各自的专业范围内负责。如果分工合理，各自的角色负担比较恰当，则相互关系容易协调，矛盾冲突较少。但在实际的健康服务组织中，医护比例失调，有些医院甚至倒置，造成人员负担过重而影响医护关系。
2．缺乏理解
健康服务群体中，不同专业的教学一般都是相对独立进行的，专业之间相互了解不足，就会影响医护合作关系。特别是在专业发展较快和变革迅速的情况下，更会造成各专业之间的理解问题。例如护理模式正处于不断的变化过程，如果医生对此了解不足，就会造成相互之间的矛盾而影响合作。
3．利益斗争
医生及护士是医院中的主力，特别在一线工作的医护人员更是如此。由于一线人员之间的利益分配不均或利益分配之争，会产生医护冲突。
4．自主权之争
医务人员按照分工，在自己的职责范围内享有一定的专业自主权。但在某些情况下，医务人员可能会感觉自主权受到侵犯，因而产生矛盾或冲突。在目前护理迅速发展，护理专业自主权不断完善的情况下，习惯传统医护关系模式的医生可能会产生一些误解而影响双方的关系。
四、促进医护沟通的方法及策略
通过相互的理解与交流，可以解决医护之间的矛盾及冲突，虽然这不是护理单方面的责任，但护士可以通过自己的努力发挥在医疗环境中的人际主导作用，以建立和谐的医护关系。
1．相互信任，真诚合作
医生及护士是良好合作的同事关系，其目的是促进服务对象的健康。因此，医护之间应彼此理解对方的专业特点，主动配合对方的工作。
2．主动宣传护理专业的特点
护士在日常的医护配合中，应随时主动宣传护理专业的特点及发展趋势，对医院的新护理规定及要求及时介绍，以增加医生对护理专业的理解及支持。
3．尊重医生的专业自主权及专业特征
医生与护士的关系是平等的专业合作关系。护士应主动了解各科室的医疗特点，特别是与护理工作密切相关的专业特点，尊重其专业自主性，并主动配合对方的工作。
4．坚持原则，适当解释
医护人员在工作中面对治疗及护理问题时，由于所处的专业角色不同，常会产生不同的看法及意见，甚至争议，解决这些矛盾及问题的基本原则是不危害服务对象的安全及健康。因此，当出现危及服务对象安全、健康甚至生命的争议时，护士就应坚持原则，挺身而出，为服务对象的利益着想，充当服务对象的代言人，然后耐心细致地做好解释工作。
护士在健康服务过程中，也会面对许多复杂的人际关系，如护士与服务对象，护士与医生，护士与护士，护士与家属等。需要护士理解各种关系的特点及意义，以协调好各种关系，充分发挥护士在健康服务体系中的人际枢纽作用。
随着现代护理理论的不断发展及护理技术、护士素质能力的不断的提高，人本主义的护理理念逐渐渗透到护理的各个领域，需要护士在护理过程中从整体的角度看待服务对象，重视服务对象的心理状态，认识到心理、社会、情感因素在护理中的作用，广泛开展各种类型的护患沟通，了解服务对象的需要，建立主动合作型的护患关系，并采取各种措施预防护患关系中的矛盾及问题，促进良好护患关系的发展，达到通过护患关系促进服务对象的健康水平的目的。
Part 2护理工作中的人际沟通
沟通是人际交往的主要形式及方法。在社会生活中，人们通过沟通传递信息、交换意见、表达思想及情感，建立各种人际交往关系，达到满足精神及物质需要的目的。在护理工作中，护士需要与服务对象及其他有关的人员进行有效沟通，以建立各种工作关系，获得服务对象全面而准确的健康信息，解决服务对象的健康问题，满足服务对象生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，使服务对象获得最佳的健康状态。因此，沟通是护理实践中的重要内容，也是发展良好护患关系的重要护理技巧。
第一节 人际沟通概述
人际沟通是人际交往的起点，是人们之间运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息的过程，也是建立人际关系的基础。理解人际沟通的基本知识，能促进人们之间的有效沟通。
一、人际沟通的概念
沟通(communication)随着人类社会的形成而产生，是人类社会交往的基本形式。其意义相当广泛，可以是人与人，人与物或通讯工具之间的信息传递。本书所指的沟通是人际沟通(interpersonal communication)，即人与人之间信息传递的过程，简称沟通，有时又称为交往、交流等；
沟通作为一个社会心理学名词，有狭义及广义之分，狭义的沟通指以信息符号为媒介，人与人之间所进行的信息、思想及感情的交流。广义的沟通是指人类整个社会沟通过程，不仅包含信息、情感及思想的沟通，同时也包含相互作用个体的全部社会行为，以及采用各种大众传播媒体所进行的沟通。本书采用狭义的沟通概念，即沟通是人与人之间借助语言和非语言行为，进行交换信息、思想及感情的过程。
二、人际沟通的意义
1．信息沟通的功能
人们通过与他人的沟通，可以提供及传送信息，并搜集自己所需的资料。
2．心理保健功能
人际沟通对人的身心健康有非常重要的作用。沟通是人最基本的社会需要之一，也是人们赖以同外界保持联系的重要途径。通过人际间的沟通，人们可以诉说自己的喜怒哀乐，促进人与人之间的情感交流，增加个人的安全感，消除个人的孤独、空虚情绪，化解人的忧虑及悲伤，从而使人精神振奋，维持正常的精神心理健康。
3．自我认识功能
人与人之问的不断交往及沟通，为个体提供了大量的社会性刺激，从而保证了个体社会性意识的形成与发展。同时人与人之间的自我意识的发展，是在与人沟通及相互作用中发展和成熟的，人在与别人的比较中可以认识及完善自己。美国心理学家费士丁曾说：“人在缺乏客观非社会标准的情况下，会通过与他人的对比来认识及评估自己。”说明人通过与他人的沟通，以了解他人对自己的态度及评价来认识自己，形成自己的自我形象及概念。
4．建立及协调功能
人际沟通有利于提供信息，调节情绪，增进团结。人们之间通过相互交往及沟通，形成一定的社会关系，通过与他人的沟通，可以增进人们之问的相互了解，以建立及协调人际关系，促进相互之间吸引及友谊关系的发展。
为了协调社会大众共同活动的需要，使社会成员之间能有秩序地生活，避免各种矛盾及冲突，人们在团体交往中制订了一系列团体规范和社会行为准则。这些规范及准则作用的发挥，必须通过人际沟通，将信息传达给社会中的每个成员，使人们的社会行为保持一致，使社会处于和谐、稳定、有秩序的状态之中。
5．改变人的知识结构、态度及能力
只有通过人际沟通，才能掌握特定社会环境的语言，并从中了解及获得社会知识。通过与他人交换意见，思想及感觉，增加自己的社会知识及能力。
三、人际沟通的特征
人际沟通是人与人之间信息的交流及传递过程，包括人与人之间面对面或借助媒介的交流。人际交流与大众传播不同，具有以下特点：
1．双向性
沟通过程是沟通双方参与相互间的沟通行为所构成的有机整体，是双向的互动过程。在一个完整沟通过程中，沟通参与的双方几乎同时充当信息发出者与接收者的角色。
2．情景性
人际沟通受许多现实因素的制约，如时间、空间、自然条件、有无其他人在场等，这些因素不同程度地影响沟通的效果。
3．统一性
人际沟通过程中，不仅涉及沟通的内容，同时也体现了沟通双方之间的关系。因此，在沟通中必须保证关系与内容的统一，才能达到有效的沟通。否则，不仅会影响沟通效果，而且会引起人际关系的紧张或冲突。
4．整体性
人际沟通过程中不仅是双方信息的交流过程，同时也是整个人格的反映及身心的投入。因此，沟通过程中应注意除了语言的使用，个人身心投入的状态也是影响沟通的重要因素。
5．客观性
沟通的发生不依个人的意志为转移，因为沟通不仅体现在言语上，也会通过非语言体现表达。在感觉可及的范围内，不论个人是否愿意，人际间的沟通都会通过言语或非言语表现而发生。
第二节 沟通的基本要素及层次
人际沟通是应用语言符号或非语言符号系统传递信息的过程，即通过信息转换将信息从意义信息转化为不同形态的符号化信息，再从符号化信息转变为意义信息，使接收者理解，最终完成信息传递。
一、沟通的基本要素
沟通是一动态、多维而复杂的过程，由不同要素组成。心理学家海因(Hein)1973年以控制论的传播模式为背景，提出沟通过程由沟通的触发体、信息发出者、编码、信道、译码、信息接收者及反馈等基本要素组成。(见图7—1)
1．沟通的触发体(referent)
指能触发个体进行沟通的所有刺激或理由，包括各种生理、心理、精神或物质环境等因素，有时又称信息背景。一个信息的产生，常会有一个信息背景，包括信息发出者过去的经历、对目前环境的感受、对信息发出后产生的后果的预测等。在人类生活中，各种感知、情绪、观点、信息、物体以及其他线索均可成为沟通的触发体，刺激个体产生沟通的需要及欲望，从而开始相应的沟通过程。
2．信息发出者(sender)
又称为信源，指确定信息含义，将信息进行编码并传递给他人的个人或团体。信息发出者常会在信息背景的影响下整理信息，并在发出信息时确定信息的意义及合适的编码方式，以保证发出的信息完整而准确。
3．编码(encoding)
信息发出者将要传达的信息变成适当的语言或非语言的信息符号，如语言、表情、文字、图片、模型等，以利于信息发送，信息编码的方式受信息发出者个人的教育程度、价值观念、生活背景、抽象推论能力等因素的影响。
4．信息及传递途径(massage and channel)
信息是人发出的指令、观点、情感、态度等。信息主要借助人的五官感觉，如视觉、味觉、嗅觉、听觉及触觉来传递。而信息由发出者到接收者之间的媒介物称为信息的传递途径，又称为信道。如人在面对面的沟通过程中，言语传递的媒介是空气，视觉传递的媒介是光线等。
5．解码(decoding)
信息的接收者理解及感受信息发出者所发出信息的过程，也是对所编码的语言或非语言信息符号的翻译过程。因为信息的传递带有信息发出者背景因素的色彩，因此，信息的接收者在解码过程中要准确地理解信息的真正含义．才不会产生信息的歪曲。
6．信息的接收者(receiver)
是信息传播的目标，也是信息的接受及解码者。如果要达到有效的解码及准确的信息接收，信息接收者必须主动观察，并参与信息传递的过程。接收者由于其教育程度、抽象推论能力、价值观念、生活背景的影响，对信息可能有不同的理解及诠释。
7．信息的反馈(feedback)
了解信息是否准确地传递到信息接收者，以及信息意义是否被准确理解的过程。在沟通过程中，为了保证沟通效果，信息发出者应注意寻找信息接收者各种语言和非语言的反馈，以确认自己发出的信息是否被准确地接收。因为只有当信息发出者所发出的信息与信息接收者所接收到的信息相同时，沟通才有效。
二、沟通交流的层次
鲍威尔(Powell)认为，根据人际交往中交往双方的信任程度：信息沟通过程中的参与程度及个人希望与别人分享感觉的程度的不同，可以将沟通分为以下几个层次。
1．一般性沟通(cliche conversation)
是沟通的最低层次，沟通的双方只使用一些表面性的、社会应酬性的话题，如有关天气、或问候类的话语。双方在沟通过程中只是肤浅的应付。这种不涉及个人问题的一般性交谈可以使初次交往的双方有一定的安全感，因为这种水平上的沟通在一定的社会文化范围内是约定俗成的，不需要进行过多的思考，也能避免话不投机而产生的尴尬局面。如果双方有意建立良好的人际关系，需要采用一定的沟通技巧，尽快结束这种表面意义上的沟通，与对方建立信任关系，会促进人际沟通向更深的层次发展。
2．事务性沟通(fact reporting)
是一种纯工作性质的沟通，沟通的内容一般只涉及所要沟通的事实，不掺杂个人意见，也不牵扯私人关系。这种水平不需要沟通的双方参与个人感情，而只需要将沟通中信息或内容准确地传达给对方。
3．分享性沟通(shared personal idea and judgment)
是一种除了沟通信息，还交流个人的想法及判断的沟通层次。这种层次的沟通建立在相互有一定信任的基础上，沟通者希望表达自己的想法及判断，并与对方分享，以达到相互理解的目的。
4．情感性沟通(shared feeling)
沟通的双方除了分享对某一问题的看法及判断，而且会表达及分享彼此的感觉、情感及愿望。一般交往时间长，信任度高的人才会达到这种沟通层次。
5．共鸣性沟通(peak communication)
是沟通的最高层次，指沟通的双方达到了短暂的、高度一致的感觉。达到这种沟通层次时，有时沟通的双方不需要任何语言就能完全理解对方的体验及感受，也能理解对方希望表达的含义。不是所有的人际沟通都能达到这种层次的沟通，只有非常相知的人才能达到共鸣性沟通。
第三节人际沟通的基本方式及障碍
人类信息的传递及沟通可以采用不同的方式，可以应用语言或非语言，可以通过具体的事物或采用象征性的方式进行传递。当人们进行沟通时，可以应用空间距离、面部表情、眼神、动作等非语言形式来表达自己，也可以采用语言与语气等语言形式来表达自己。
一、人际沟通的基本方式
按照沟通的方法不同可以将人际沟通分为语言性沟通及非语言性沟通。
(一)语言性沟通(verbal communication)
使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟通。语言性的沟通一般根据语言及文化的不同而组成正式的语言结构系统。语言沟通可分为书面语言及口头语言两种。
1.书面语言
以文字及符号为传递信息的工具的交流方法，如：报告、信件、文件、书本、报纸、电视等都是书面的沟通方式。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核查。
2．口头语言
以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。
3．类语言
伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴形的控制，发音的清浊、节奏、共鸣、语速、语调、语气等的使用。类语言可以影响沟通过程中人的兴趣及注意力，同时不同的类语言可以表达不同的情感及态度。使用语言沟通时，要注意力求表达准确，注意选择准确的词汇、语气、标点符号、注意逻辑性及条理性，必要时加上强调性的说明，以突出重点。
(二)非语言性沟通(non-verbal communication)
1．非语言沟通的概念
是一种不使用词语，而在沟通中借助动作、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。
美国心理学家艾伯特•梅拉比安曾经提出过一个公式：信息的全部表达＝7％语调+38％ 声音+55％表情。说明语言表达在沟通中只起方向性及规定性的作用，而非语言才能准确地反映出人的思想及感情。
2．非语言沟通的表现形式
(1)环境安排：环境安排及选择表达了信息发出者对沟通的重视程度。环境包括物理环境及人文环境。物理环境包括建筑结构、空间的布置、光线、噪音的控制等。而人文环境包括是否需要有他人在场，环境是否符合沟通者的社会文化背景，能否保护服务对象的隐私等。
(2)空间距离及个人的空间位置：美国心理学家罗伯特•索默认为，每个人都有一个心理上的个体空间，这种空间象一个无形的“气泡”，是个人为自己所划分出的心理领地，一旦领地被人触犯或占领，会产生非常不舒服的感觉。而人们在社会交往过程中，会注意对方及自己的心理领地，也就是注意与对方的空间距离感。美国人类学家爱德华•霍尔将人际沟通中的距离分为以下四种：
1)亲密距离：是人际沟通中最小的间隔或无间隔的距离。一般为15厘米左右。彼此可以肌肤相触，甚至可以感受到对方的体温、气味、气息。这种距离一般在社交场合较为少见，主要在极亲密的人之间或护士进行某些技术操作时应用，主要用于进行治疗或传达非常秘密的信息或亲密的感情，所用的语调为低声细语。如果不是用于治疗或非常亲密关系的人，在沟通中进入这种空问，会引起反感及冲突。
2)个人距离：人际间沟通时稍有分寸感，可以友好沟通的距离，一般为50厘米左右，主要传达个人的或秘密的信息，低语调。一般熟人及朋友可以进入这种空间距离进行沟通。
3)社会距离：是一种社交性的或礼节性的较为正式的关系，一般距离为1.2～3.7米。这种距离往往为双方庄重的交往创造条件。社交距离的人一般说话响亮而自然，使用正常声音。传达非个人的信息，交谈的内容较为公开而正式。
4)公众距离：是一种大众性、群体性的沟通方式。一般距离为3.7米以上，用于发表演讲或讲课，声音要超出正常范围，或使用扩音设备。
个体的空间距离范围有一定的伸缩性，不同的人，不同的环境条件下，个体空间距离的变化很大，它主要取决于双方的文化背景、亲密及了解程度，社会地位及性别差异等。
同时在沟通中也应注意，个体在人际沟通中所选择的空间位置，会以无声的语言表达其社会地位、心理感受、态度、人际关系、希望承担的角色及义务等。
(3)仪表：包括一个人的修饰及着装等，它会向沟通的对方显示其社会地位、身体健康状况、婚姻状况、职业、文化、自我概念及宗教信仰等信息。仪表同时也会影响沟通的对方对沟通者的感知、第一印象及接受程度。
(4)面部表情：面部表情是非语言沟通中最丰富的源泉，而人类的面部表情主要可以分为以下八类：感兴趣-兴奋；高兴-喜欢；惊奇-惊讶；伤心-痛苦；害怕-恐惧；害羞-羞辱；轻蔑-厌恶；生气-愤怒等。不同国家，不同文化背景的人的面部表情所表达的感受和态度是相似的。面部表情一般可以表现一个人的真正情绪，但有时候可能和真正的情绪相矛盾，有时也可能掩饰某种真正的情绪。在沟通过程中，通过观察一个人的面部表情可以帮助沟通者了解一个人所要真正发出的信息。
(5)眼神：是人际间最传神的非语言表现。主要用于表达感情、控制及建立沟通者之间的关系。在沟通过程中，可以通过目光的接触，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。通过目光接触还可以观察沟通对方的一些非语言表示。如在沟通过程中，如果缺乏目光的接触，则表示焦虑、厌倦、有戒心、缺乏自信或其他的信息。同时，目光的接触水平影响沟通交流的结果，最理想的情况是双方面对面，眼睛在同一水平上。
(6)身体姿势：包括手势及其他的身体姿势，它体现了一个人沟通时特定的态度及当时所包含的特定意义。手势可以用来强调或澄清语言信息。手势和其他的非语言行为结合起来可以代替语言信息。
身体的姿势可以反映一个人的自我感觉、情绪状态及身体健康等状况。如身体直立表示一个人有自信，身体健康状况良好。如双上肢交叉，表示对方紧张。
非语言的表现一般比言语的表达更接近事实或真实的感受，因为非语言的表达较难掩饰或歪曲。但有时非语言表达的信息较为模糊，需要沟通时应用语言来澄清或证实非语言的信息。
二、人际沟通的主要障碍
人际沟通是在两个或两个以上个体之间的信息传递过程。人际沟通中的障碍会阻止或歪曲信息的传递，障碍可能来源于环境，也可能来源于信息发出者或接收者。
1．信息发出者主要包括以下几个方面：
(1)缺乏沟通动机：不愿意沟通或很勉强地进行沟通。信息发出者对所发出的信息概念模糊不清，沟通的准备时间太仓促。
(2)信息超载：信息的发出量太大，混乱而无法在一定的时间范围内完全接收。
(3)缺乏相应的沟通技能：不知道如何确定必要的信息、如何编码、如何选择适当的沟通渠道、如何排除各种干扰等。
(4)不注重信息的反馈：发出信息后不注意对方的反应，不能核实信息是否为目标所准确地接收。
2．编码错误的编码形式、信息或符号不清楚或者信息符号有多种含义。
3．传递渠道障碍包括渠道错误、方法无吸引力、工具失灵、外界干扰太大等。
4．解码每个人的价值观念，所受的教育、经历及兴趣的不同，会影响人对信息的理解，因而会出现解码错误或不能解码。
5．接收者接收者也是影响沟通过程的一个重要因素，主要涉及以下几个方面：
(1)对信息不感兴趣：有许多信息，发出者认为很有必要，而接收者并不认为如此。这种认识上的差异，使接收者被动地接收信息，一般不会得到满意的沟通效果。
(2)心理障碍：如对信息发出者的敌意、不信任而有意歪曲信息，选择性地接受信息，不主动接受信息等，或由于紧张恐惧，或有心事而没有注意信息等。
(3)缺乏信息接受的能力：有些接收者由于种种原因，如听觉障碍或其他原因不能接受信息，或不知如何寻找适当的沟通渠道来接受信息，接受了信息也不知道如何解码，以致不理解信息的含义，影响了沟通的效果。
三、促进有效沟通的技巧
(一)信息发送的最佳方法
在人际沟通中，如果要将自己所要发出的信息准确地表达，必须了解沟通对方的意愿，个人生活背景等信息，以便能更好地与对方沟通。在选择沟通方式及语言上注意把握深入浅出、简洁清晰、强调意义、开诚布公的原则，避免发生误会。
(二)促进人际沟通向纵深发展的技巧
1．沉默(silence)
以和蔼的态度表示沉默将会给人以舒服的感觉。沉默会给对方充分的思考及调节的时间和机会，使人能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。但注意沉默的时机及时间的选择一定要恰到好处，否则会使对方认为是不耐烦的表现。
2．自我暴露(self-disclosure)
自我暴露是在沟通过程中自愿地将自己的个人信息传递给对方。自我暴露是人与人之间情感建立、发展的重要途径之一，自我暴露的时机、意愿、量、深度、真实性随沟通内容、沟通场合及对象的不同而有一定的差异。如对好朋友的暴露与对一般人的暴露不同。
3．触摸(touch)
人在成长及发展过程中靠不断地触摸来了解、感受及探索世界。触摸是人际沟通时最亲密的动作。当人有忧伤、生病、害怕等特别需要温暖及关爱的时候，需要他人的触摸以感受到他人的温暖及关怀。但在触摸时必须选择合适的时机及触摸对象，如果
触摸使用不当，会增加服务对象的躁动，触犯服务对象的尊严，甚至可能诱发服务对象的原始反射或欲望。
护士在应用触摸时，应注意服务对象的文化及社交背景，清楚自己触摸的护理意义，渐进性地对服务对象进行治疗性的触摸，并严格限制触摸部位。
4．接纳及容忍不同价值观念(accepting different value system)
每个人的生活经验及人生经历各不相同，教育文化背景也有一定的差异，在面对同一件事或对待同一问题时，往往会产生不同的看法或观点。因此在人际沟通过程中，要学会容忍及接纳别人不同的观点，允许别人表达不同的意见，不要拒绝及评判别人的观点，否则，会阻碍有效的沟通。
5．幽默(humor)
幽默是人际间沟通的润滑剂，恰当地使用幽默，能使双方在和谐愉快的气氛中，充分发挥沟通的效能。有时当人际沟通陷入僵局状态时，幽默的使用能打破僵局，缓解人际中的对峙气氛。
(三)保证信息准确无误的技巧
l.核实(validating)
证实自己是否准确理解对方所要表达的信息的方法。它包括仔细聆听对方并观察对方的非语言表现，可用重述、改述、澄清等方法从对方那里了解及判断自己听到的或观察到的信息是否准确。
2．小结(summarizing)
是以简单的、概括性的方式将谈话的内容进行总结以证实内容确实无误的方式。
3．倾听的技巧(1istening)
倾听并不单纯是将别人的话听到而已，还包括注意对方的词语选择、注意其音调、流畅程度、选择用词及各种非语言的表现，倾听是将“整个人”参与进去，并试图理解沟通过程中所要传达的所有信息。
根据心理学家的统计证明，人说话的速度是每分钟120～180个字，而人的思维却是它的4～5倍。一般对方的话没有说完，听者可能已经了解了其含义，在这种情况下，可能会出现心不在焉的下意识表情或动作，但实际上可能没有完全了解对方的含义。因此，沟通过程中为了尽可能准确地理解对方所表达的所有信息，应注意以下倾听原则：①准备花时间耐心地倾听对方的谈话；②集中注意力，保持眼神的交流，以虚心的态度与对方交谈；③不打断对方的谈话；④不要急于作出判断；⑤注意对方的非语言表现；⑥仔细体会弦外音；⑦用心地倾听对方的交谈，并主动作出反应或回馈。
第四节 护患沟通
对护士来说，沟通是护理实践中的重要内容，有着特殊的工作含义。护患之间的沟通及相互作用是产生护患关系的基础及必要过程，而一定的护患关系总是体现在护患的沟通及相互作用中。护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得服务对象的信任，从而获得有关服务对象的全面的信息，并以此为依据，为服务对象制定个体化的护理计划，以满足服务对象生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，促进服务对象早日康复。
一、护患沟通的概念
护患沟通(nurse-patient communication)是护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。所交流的内容是与服务对象的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。
二、护患沟通的目的
1．帮助建立一个相互信任、开放性的护患关系，为实施护理创造良好的人际工作环境。
2．全面了解服务对象的情况，收集有关信息，为服务对象的护理提供充分的依据，促进服务对象的康复。
3．与服务对象商讨有关的健康问题、护理措施及护理目标，取得服务对象的合作，鼓励服务对象的参与，与服务对象共同努力，达到护理目标。
4．向服务对象提供有关的健康知识及相关信息，帮助服务对象预防并发症，并努力提高服务对象的自我护理能力。
5．向服务对象提供有关的咨询及心理支持，促进服务对象的身心健康及全面康复，提高护理质量。
三、护患沟通的特征
1．专业性、目的性、工作性的沟通，有特定的内容及要求。
2．沟通信息涉及服务对象的健康及生命的安危。
3．沟通渠道多，涉及范围广。不仅涉及护患沟通，也涉及护士与服务对象家属、护士与医生及其他的健康工作人员的沟通。沟通的内容涉及服务对象身心康复的各个方面。
4．在沟通时需要护士应用护理学、社会心理学、人文学、医学等知识与服务对象沟通。根据服务对象的年龄、文化程度、社会角色等特点来组织沟通的内容，并采用相应的沟通方式。
5．信息的沟通有时涉及服务对象的隐私，具有一定的法律及道德意义。
6．需要护士以服务对象为中心，对服务对象尊重、信赖、坦诚、同情、理解及关怀。
四、护患关系中常用的沟通技巧
(一)治疗性的会谈技巧
1．治疗性会谈的概念治疗性会谈(therapeutic communication)
是护患双方围绕与服务对象健康有关的内容进行的有目的性的工作会谈。要求护士对会谈的时间、地点、目的、内容及形式进行认真的组织、安排及计划，并实施好计划，评价会谈的效果。
2．治疗性会谈的过程
(1)计划与准备会谈阶段：包括：①全面了解服务对象的有关情况；②明确会谈的目标；③设定具体的会谈内容，并列出提纲，使会谈能紧扣主题；④准备好会谈环境，提前通知服务对象会谈时间，使服务对象在良好的身心条件下会谈。
(2)开始会谈：与服务对象会谈开始时，护士需要：①有礼貌地称呼服务对象，使服务对象有相互平等、相互尊重的感觉；②主动介绍自己，告诉服务对象自己的姓名及职责范围，使服务对象产生信任感；③向服务对象介绍会谈的目的，会谈所需要的大概时间；④创造一个无拘束的会谈气氛；⑤帮助服务对象采取适当的体位。
(3)正式会谈：在相互熟悉之后护士需要：①根据会谈的目标及内容，应用会谈技巧，提出各种各样的问题；②以特定的会谈方法向服务对象提供帮助；③观察服务对象的各种非语言表现；④可以应用沉默、集中注意力、引导会谈方向、核实等沟通技巧以加强会谈的效果。
(4)结束会谈：一般会谈结束时需要：①让服务对象有心理准备，如护士对服务对象说“我们今天只有5分钟的谈话时间了”等；②尽量不要再提出新问题；③简要总结会谈的内容；④对服务对象表示感谢，并安排服务对象休息；⑤必要时预约下次会谈。
3．会谈时的注意事项
护士在会谈时需要：①对服务对象有同情心、责任感，关心服务对象；②尊重服务对象的人格，对服务对象称呼得当，语言措辞得体；③尊重事实，实事求是；④善于体谅服务对象；⑤会谈时注意紧扣主题；⑥尽量少用专业词汇；⑦应用人际沟通技巧；⑧注意服务对象的非语言表现；⑨注意会谈内容的保密；⑩仔细做做好会谈记录。
(二)日常护患沟通技巧
沟通技巧在护理实践中应用非常广泛，在对服务对象的评估、咨询、健康教育、护理实施、护理评价等几乎所有的护理环节中都需要护士应用沟通技巧，因此，护患沟通贯穿日常的护理工作的每个部分。日常护理中，护士应注意从以下几个方面应用沟通技巧：
1.设身处地地为服务对象着想，理解服务对象的感受，体谅服务对象
生病及住院后服务对象及家属面临巨大的压力，特别当服务对象疾病比较严重时，甚至是一种很恐怖的经历。服务对象会有一系列的心理及行为表现，如情绪易激动，对周围的一切很敏感，也常从护士的言语、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此，护士良好的、支持性的、明确的沟通技巧可以帮助服务对象度过这段痛苦的经历。如果护士能理解服务对象的感
受，会减少服务对象的恐惧及焦虑。反之，如护士对服务对象漠不关心，会使服务对象产生不信任感，甚至敌意。
2．尊重服务对象的人格，维护服务对象的权利
在日常护理中，应该将服务对象看成一个具有完整生理、精神、社会需要的综合体。在与服务对象沟通的过程中，注意维护服务对象的自尊及人格，对服务对象说话时语气要温和、诚恳，并尽量鼓励服务对象谈出自己的想法，对服务对象提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断服务对象或粗暴地训斥服务对象。
3．对服务对象的需要及时作出反应
在一般情况下，护患沟通都传递了当时特定环境下的需要及信息。护士一定要对服务对象所反映的信息或非语言的信息及时作出反应。这样不仅可以及时地处理服务对象的问题，满足服务对象的需要，而且使服务对象感受到关心、温暖及重视，促进了护患关系。
4．随时向服务对象提供有关健康的信息，并进行健康教育
护士应在护理实践中，随时发现机会，向服务对象提供健康信息及教育。如服务对象即将面临痛苦的检查或治疗，会出现焦虑、恐惧及不安的感觉，护士应仔细观察服务对象的表现，及时向服务对象提供信息及指导。对一些长期住院、伤残、失去工作或生活能力的服务对象，容易产生灰心，有些人可能会产生轻生的念头，并经常出现如角色强化、角色缺如等角色障碍。护士应经常与此类服务对象沟通，及时了解服务对象的情感及心理变化，并应用相应的社会心理学原理为服务对象提供护理，帮助他们尽快康复，或尽量作到生活自理，达到新的心理平衡，使服务对象在有残障的情况下有良好的生活质量。
5．对服务对象所提供的信息保密
有时为了治疗及护理的需要，服务对象需要将一些有关个人的隐私告诉护士。护士在任何条件下，都要保证对服务对象的隐私保密。除非某些特殊的原因要将服务对象的隐私告诉其他人时，也要征得服务对象的同意。如果服务对象的隐私对康复没有影响或帮助，绝不应向其他人扩散或泄露服务对象的秘密。
(三)特殊情况下的沟通技巧
在护理工作过程中，会碰到各种各样的服务对象，每个服务对象所患的疾病不同，个人的经历、文化背景、宗教信仰等也有一定的差异，服务对象患病后的表现千差万别，即使有时患相同疾病的人，患病后也有不同的表现方式。有些服务对象会出现一些特殊的反应，需要护士应用沟通技巧，灵活地与此类服务对象沟通。
1.愤怒者
护士有时会面对一些愤怒的服务对象，他们要求苛刻，稍有不满就会发脾气，愤怒地指责别人，有时会无端地仇视周围的人，甚至会出现一些过激行为，如拒绝治疗护理，大声喊叫，拔掉输液管或破坏治疗护理仪器，不断地指使护士立刻为他提供各种检查及护理。
面对这种服务对象，护士可能会失去耐心，或被服务对象的过激言辞或行为激怒，或者尽量回避。一般服务对象愤怒都有一定的原因，多数情况下不是服务对象无端地指责护士或其他医务人员，而是服务对象知道自己患了某种严重的疾病，感受到了身心的痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕、悲哀、焦虑或不安全感。此时护士沟通的重点是对服务对象的愤怒作出正面反应，视服务对象的愤怒、生气为一种健康的适应反应，不要对服务对象采取任何个人的攻击性或指责性行为，尽量为服务对象提供发泄的机会，让服务对象表达及发泄自己的焦虑及其他情绪。应用倾听技巧了解服务对象的感受及愤怒的原因，对服务对象所遇到的困难
及问题及时作出理解性的反应，并及时满足服务对象的需要，减轻服务对象的愤怒情绪，使服务对象的身心恢复平衡。
2．要求太高者
此类服务对象对别人要求很高，对周围的一切抱怨。护士应该理解服务对象的行为，一般过分要求的服务对象可能认为自己患病后没有得到别人足够的重视及同情，从而以苛求的方法来唤起别人的重视，特别是长期住院的服务对象更是如此。此时护士
应多与服务对象沟通，并仔细观察服务对象的表现，允许服务对象的抱怨，对服务对象的合理要求及时作出回应。有时可应用幽默或非语言的沟通技巧让服务对象感受到护士的关心及重视。对一些无理要求或抱怨的服务对象，如果没有特殊的原因，护士在对服务对象表示理解的同时，要对服务对象的不合理要求进行一定的限制。
3．不合作者
此类服务对象表现为不遵守医院的各项规章制度，不愿与医务人员配合，不服从治疗等。由于服务对象不合作，护患之间可能会产生矛盾，有时会使护士感到沮丧。
此时，护士应主动与服务对象沟通，了解服务对象不合作的原因，使服务对象更好地面对现实，积极地配合治疗与护理。
4．悲哀者
当服务对象患了绝症，意识到将永远失去自己所热爱的生活、工作、家庭、地位及宝贵的生命，或服务对象遇到较大的心理打击时，会产生巨大的失落感，出现沮丧、哀伤等悲哀反应。服务对象可能在行为上有哭泣或退缩，愿意自己独处或希望有一个自己信任及喜欢的人留在身边。护士可以鼓励服务对象及时表达自己的悲哀，允许服务对象独处。应用沟通中的鼓励发泄、倾听、移情、沉默等技巧对服务对象表示理解、关心及支持，尽可
能地陪伴服务对象，使服务对象及时度过悲哀心理，恢复平静。
5．抑郁者
此类服务对象一般是在承受了诊断为绝症或其他原因后出现抑郁反应。服务对象行为表现为漫不经心，注意力不集中，说话慢、反应慢。护士在与服务对象沟通时，应尽量表示体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，简短地向服务对象提问。及时对服务对象的需要作出反应，使服务对象感受到护士的关心及重视。
6．病情严重者
在服务对象病情严重或处于危重状态时，护士与服务对象沟通时应尽量缩短时间，避免加重服务对象的病情。对意识障碍的服务对象，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与服务对象交谈，以观察服务对象的反应。对昏迷服务对象可以根据具体情况适当增加刺激，如触摸服务对象，与服务对象交谈，以观察服务对象是否有反应。
7．感知觉障碍者
有听力或视力等感知觉障碍的服务对象，护士与服务对象的沟通可能会出现一些困难或障碍。因此，护士应学会与此类服务对象的沟通。如对听力障碍的服务对象，护士可以应用非语言的沟通技巧如面部表情、手势，或应用书面语言、图片等与服务对象沟通。对视力障碍的服务对象，护士可以用触摸的方式让服务对象感受到护士的关心，在接近或离开服务对象时要及时告知，不要使用服务对象不能感知的非语言沟通。
五、护理工作中常见的沟通错误
在护患沟通过程中，不当的沟通技巧会导致信息传递途径受阻，甚至产生信息被完全扭曲或沟通无效等现象，从而影响或破坏护患关系。因此，护士应尽量避免以下不良的沟通
方法：
1.突然改变话题
在沟通过程中如果直接或间接地利用无关的问题突然改变话题，或转移谈话的重点，会阻止服务对象谈出有意义的信息。
2．虚假的、不恰当的保证
有时当服务对象表示对病情、治疗或护理的害怕或焦虑时，护士为了使服务对象高兴，而说一些肤浅的宽心话，给服务对象以虚假的保证。如服务对象担心自己的手术能否成功时，护士不是了解服务对象担心的问题是什么，而是用一种轻松的口气对服务对象说“当然会成功”：这样的回答，使服务对象不愿意或无法将自己真实的感受表达出来，服务对象感觉护士并不理解他的感受或对他的感受漠不关心。
3．主观判断或说教
在沟通过程中使用一些说教式的语言，并过早地表达自己的判断，使服务对象没有机会表达自己的情感，或觉得自己象学生一样在接受老师的教育。如护士对服务对象说：“如果是我，我会如何”，使服务对象感觉自己的感受对护士毫无意义，会停止与护士的沟通。
4．信息发出的量及速度
超载人患病时，由于身心的不适，会对沟通过程中的信息接
受能力下降，而护士有时在工作繁忙的情况下，会急于求成，特别是在进行健康教育时，速度太快，信息量太大，会影响教育的效果。
5．言行不一
护士的语言及非语言信息表达不一致，会使服务对象产生误解，或从护士的表现来猜测自己的病情，而产生护患沟通障碍。
6．急于阐述自己的观点，过早地作出结论
护士如果在沟通中没有经过思考很快对一个问题作出回答，会阻断服务对象要表达的感情及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使服务对象有孤立无助、无法被理解的感觉。
7．过度发问或调查式提问
指对服务对象持续提问，对其不愿讨论的话题也要寻求答
案。这会使服务对象感到被利用和不被尊重，而对护士产生抵触情绪。因此，护士应该注意服务对象的反应，在服务对象感到不适时及时停止互动，避免对服务对象采用调查式的提问，如“告诉我你妈妈去世以后，你是如何看待她的”等。
六、促进及培养护士的沟通交流技巧
良好的沟通交流技巧是护士的一种基本技巧及能力，需要从以下几个方面注意培养护士的沟通技能：
1．管理阶层进行有关护理工作中的人际沟通训练，如举办护理中的沟通技巧学习班或进行相关的训练，使护士掌握有关的沟通技能，做好良好的护患及其他专业性的人际沟通。
2．护士个人应注重人际沟通，特别是培养自己的人际沟通技巧，重视人际关系在护理中的重要性，注意疏导及控制自己的不良情绪。
沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要的环节。良好的沟通技巧，可以建立护理中的良性人际关系，使护理士作在友好的气氛中进行。护士应通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，及时满足服务对象的身心需要，使服务对象真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理。
