营销观念（行动的差别取决我们的观念）

观念改变—态度改变—行动改变—人格改变命运—人生改变

市场营销观念的演变：生产观念—产品观念—推销观念—市场营销观念—社会营销观念。

营销策略：随着一些外在环境的改变而改变。

生产观念——皇帝的女儿不愁嫁

-顾客主要追求的是产品价格低廉和可以随处购买

-产品总会有人买的，能生产什么就卖什么

-提高产品生产效率和分销效率，扩大生产，降低成本

产品观念——好酒不怕巷子深

-消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。在产品导向型组织里，管理当局总是致力于生产优质产品、并不断改进产品，使之日益完善。

-集中一切力量抓产品特征、制造优质产品

-最常见结果表现“营销近视症”

推销观念——有饵便有游鱼来

-如果听其消费者自然的话，他们不会足量购买某一组织的产品，因此，该组织必须主动推销和积极促销

-进步之处：通过广告和各种推销手段向外沟通，开始重视销售工作，设置销售部分；开始关心消费者，但只停留在吸引购买上

-缺点；一锤子买卖，无法摆脱“生产-积压-推销-生产-积压”的恶性循环。

市场营销观念——顾客是上帝

-消费者有选择产品的权利，生产者必须了解消费者的需求，按消费者的意愿和需求进行生产。

营销中心：以消费者为中心；突出整体市场营销为导向。

市场营销观念与让渡价值

价值：顾客对产品满足各种需要的能力的主观评价

顾客让渡价值：顾客总价值与顾客总成本之间的差额

顾客总价值：顾客购买某一产品与服务所期望获得的一些利益（产品价值、服务价值、形象价值和人员价值）

顾客总成本：顾客为购买某一产品所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等

在选择产品时，消费者真正注重的是顾客让渡价值

4P理论——4C理论---美、劳特朗（以顾客为导向）：

customer顾客（消费者需求和欲望的满足比产品功能更重要）

cost成本（成本+适当利润=适当价格、消费者接受的价格－适当利润=成本上限）

convenience便利（更注重服务环节，我提供的就是你需要的——沟通）

communication沟通（强调与顾客的双向沟通）

市场营销观念与客户满意（维护老顾客与开发新顾客）

顾客满意CS：顾客对一件产品所摄像的绩效或产品与人们的期望的一种感觉状态水平。它取决于实际效能与期望值差异函数（关键：能否清楚地识别出顾客的需求，从而制定出有效的满意措施）

  取决与感受的价值与期望的价值的比较——经常去调查顾客的期望价值

  调研中的目标受众选择的精准性和量的充足性

ＣＳ的层析（物质、精神、社会）

顾客满意级度：是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在顾客心目中的满意级度，一般由美誉度、知名度、回头率、抱怨率、销售力组成

企业实施ＣＳ营销战略的入手点

１开发顾客满意的产品

２提供顾客满意的服务

３建立ＣＳ分析方法体系

４建立ＣＳ观念营销

顾客满意度调查目标：确定导致顾客满意的关键因素；评估公司和主要竞争对手的绩效；判断各绩效指标的轻重缓急，以采取适当的行动，控制整个活动过程

ＣＳ与CIS区别

　　　ＣＳ要建立的是企业为顾客服务，是顾客感到满意的系统；CIS是企业形象识别系统，从本质上说，CIS是企业的文化策划，仍然摆脱不了推销的色彩