课件一共有十八个课时，认真听好，相信最后成绩会令你满意，这门课是一门新兴学科，实用性强，管理和技术相结合的课程，在实际中会不断发展。

理论基础服务的角度是形成很好的一个客户关系

客户关系管理概念很悠久，没有客户不可能挣钱，卖一个产品就需要客户来买。一种是不需要回头客，比如在火车站人来人往，没有回头客无所谓，这样的饭店有他生存的方式。这不是我们做企业可取的方式。比如在小区开一个超市，客户主要是小区居民，生意要维持就须有回头客。如果不和客户搞好关系，没有好的口碑，就不会有客户光临。

一个好的公司需要忠实的高价值客户，因为他能给公司能带来利润，长期和顾客建立一种很好的关系，和顾客变得很熟悉，他就可能购买你的东西，所以说一次销售过程的结束不等于营销过程的结束。实际是在每次销售过程后关系得到强化，从而产生更多的购买惯性，比如去一个商店买衣服，或者去一个理发店理发，一次的消费行为后产生的是更多的是强化关系。这种强化的关系已成为营销卖家买家在下一次销售和购买时的关键因素。按西方说法：销售只是完成了一次求爱的过程，接下来婚姻才是刚刚开始，而婚姻的美满则是卖家将婚姻关系经营的如何。客户关系这门学科来自西方，学习中要更多的了解西方的思想，对我们学习这门课更有利。

强化关系，就是从组织中获得比自己预期的更高水平的服务和满意，比如去吃饭，饭菜特别香，比自己预期的还好，这样顾客会非常高兴，能够提供优质服务，鼓励顾客重复消费的公司会将客户的终身关系价值最大化，形成稳定的客户关系资源。

CRM可以理解为一套流程，它是一个过程，它是用来评估，收集，管理和控制的一个过程，CRM的战略是指企业与广大客户之间所存在的一种关系，越来越友好。它的目的是通过与客户的互动，提升客户的信任度和满意度，形成稳定的忠实的客户群，客户管理本身不是目的，而是如何通过客户管理，产生更多的订单和收入，如何降低销售和服务成本，如何创造更高的利润。

CRM系统的起源和背景 它实际是一个管理概念的东西，它的产生是需求关系管理更新的需要，早期时不愁销售，却没有得到多大利润，之后发现以客户需求为中心，以客户满意度为中心，要维持好的客户关系，公司才能获得可观的利润。

第一节课都是对学科感兴的认识 故事：美国 保罗等三个单身 想办个晚会，保罗希望晚会能认识女朋友，另一个只是期待开心，并不是象保罗那样，这表明客户和公司的各种出发点不同。