1、建立客户群的分类与管理策略。

2、技术系统的构建。

·技术系统的构建和切入点的选择

·对营销、销售、客户服务这三部分业务流程进行信息化和自动化

·对各种客户服务工具（例如电话、传真、网站、电子邮等）进行集成处理

·开发客户相关信息的智能化处理工具

客户档案的建立：

、可以区别现有顾客与潜在顾客

、便于寄发广告信函

、利用顾客资料卡可以安排收款，付款的顺序与计划

、了解每个客户的销售状况并了解其交易习惯

、当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务，可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料

、订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划

、根据资料卡对客户进行分类，便于制定有效的销售政策

客户资料卡内容

客户背景资料

◆客户组织机构

◆各种形式的通讯方式

◆客户的业务情况

◆客户所在的行业基本状况等

·竞争对手的资料

·客户的个人资料

客户的分类：

低利润贡献度低忠诚度顾客（陌生人）：客户需求与公司提供的产品几乎不匹配，利润潜力最低。策略是：不对此类客户做任何投资，每一笔交易都要利润：

高利润贡献度低忠诚度客户(蝴蝶）客户需求与公司提供的产品匹配，利润潜力最大。策略是：力求他们对交易满意，不求态度忠诚：在活跃期时。从他们身上充分获取利润：主要挑战在于及时停止投资;

高利润贡献度高忠诚度客户（挚友）客户需求与公司提供的产品匹配，；利润潜力最大。策略是：保持联系但不要太频繁：同时建立态度忠诚于行为忠诚：取悦这类客户以培养，保护并留住他们;

低利润贡献度高忠诚度客户（藤壶）：客户需求与公司提供的产品匹配程度有限，利润潜力低。策略是：衡量他们的财力及消费额占财力的比例、若消费额占财力之比例较低，则集中精力推销升级产品和相关产品：若客户经济能力有限，则严格控制客户服务成本。

第二章、市场营销环境

。市场营销环境：影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动向

。市场营销环境分宏观环境和微观环境

。宏观环境包括哪些影响公司微观环境中所有行动者的较大的社会力量，即人口、经济、生态、技术、政治、法律和社会及文化的力量。

。微观环境包括环境中那些直接影响公司为市场服务能力的行动者，如公司、供应商、各种市场中间商、顾客、竞争对手和公众。

第一节 宏观环境

。人口环境

  -人口的数量、人口的自然增长率、年龄结构、婚姻与家庭结构状况、人口的文化结构、人口的变化趋势

   密切关注：1.人口增长与结构变化-人口老龄化

                     2.家庭结构的变化-区域小型化，非原子家庭

                     3.人口流动：农村-城市，城市-郊区

。经济环境

-经济制度和产业结构：一个国家的产业结构直接受到国家产业政策的影响，但产业结构同时又对企业营销活动产生影响

-消费者收入状况：主义消费者的全部收入、货币收入、实际收入

 可支配收入=全部收入-各种税收-交给政府非商业性开支

可任意支配收入=可知支配收入-生活必需品开支-固定支出

-消费结构变化：恩格尔系数

-消费者储蓄和信贷情况的变化

。自然环境

原料短缺、能源成本增加、污染增加、在环境保护中政府使命的变化

。技术环境

创造性破坏、无限创新机会、促进营销方式变革

。政治法律环境：（反不正当竞争，就公平环境，保护社会利益）

-国家有关的方针、政策

-有关的法律法规：（维护企业之间的正常利益、保护消费者的利益、维护社会长远总体利益）

-公众利益组织

。社会文化环境：民族传统、宗教信仰、社会热点、价值观念和审美观、生活方式、地理亚文化群